美容顾问、美容师销售技巧(全）

美容顾问、美容师销售技巧

 第一节 不同性格的顾客购物风格各异

   一、美容师在销售时应具备的素质

心态：发自内心的真诚待客

技巧：令顾客乐于接受你的推销

知识：表现专业销售能力，表现专业形象

二、专业销售的循环步骤

接近顾客→了解需要→介绍产品解决需求→完成交易→连带销售→应对异议

三、不同顾客的购物风格及应对方案

四、顾客有意购买的信息（很重要）：

1、不断嫌弃或挑剔商品

2、不断热心提出问题

3、仔细阅读说明书或资料

4、突然缄默或叹气

5、对有效日期十分在意

6、对产品内容深入询问

7、关心货品价格的高低

8、向你表示好感或同情

9、问起售后服务的状况

10、询问曾购买者的状况或可能发生的情形
11、客户作出思索的身体语言，斜头、摸头、摸鼻、捻牙

第二节 前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧

一、前台（.美容顾问）电话预约技巧

1、二选一法：

为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给“T”顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：

例：对不起，XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00还有位置，您有时间过来做护理吗？

2、幸运的方法：

如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”

“XX小姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见！”

二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处

1、接待时

① 刚进来时被盯着看

② 老顾客第二次来时还是被问：“您叫什么名字？”

③ 重复问顾客两次“您叫什么名字？”

④ 在接待区很久，无人招呼。

⑤ 等待中无人倒水、无人招呼顾客或找美容师。

⑥ 接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣传资料。

⑦ 产品陈列处一成不变，满是灰尘。

⑧ 杂志又旧又脏。

⑨ 前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。

⑩ 没有介绍顾客或美容师。

2、收银时

① 收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。

② 没有和顾客确认收到多少现金数目。

③ 收银时间长，让顾客久等，没使用道歉语。

④ 让顾客签字时没有说明准确位置。

⑤ 顾客档案卡记录杂乱，不清晰。

⑥ 收银后马上不理会顾客。

⑦ 没有礼貌恭送顾客。

三、前台（.美容顾问）结帐时注意点

1、对于顾客当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在顾客护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费，对顾客的会员卡一定要熟悉所剩余项目。

2、如果顾客护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针对新顾客，美容师会说“前台，请帮XX小姐办理一下银卡会员手续。”

3、前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果顾客在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时间”（实际上是把握成交机会，让顾客先交钱）。

4、前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员3000元对吗”，“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多，享受的优惠多，您是否再考虑一下直接办一个金卡会员？”

5、确定消费金额后，让顾客在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。

6、前台要赞美顾客护理前、后皮肤的变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。

※前台在成交的最后一刹再加把劲，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。

       第三节  美容顾问、美容师销售技巧

一、销售心态：

1、正确理解推销：

销售高端产品必须有一套销售体系，因为大家到星级酒店消费，从来不考虑是否便宜还是昂贵，因为星级酒店的服务让顾客感觉物超所值，美容院要规避美容师拼命推销让顾客购买产品，而顾客就是觉得美容院赚顾客的钱，如果有一套体系销售产品就没有问题了。

推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商

品，顾客是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。有一句销售人员的经典语言：我是世界上最顶尖的销售人员，我可以在任何时间、任何地点，销售任何产品给任何人。

作为销售人员要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给顾客带来物超所值的好

处，同时要知道销售的目的是帮助顾客得到他们想要的感觉，做到买不买东西都是一样。

2、“销售技巧”不等于“夸大其辞”：

① 销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来；

② 夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性;

③ 一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧；

④ 要坚信艾丽素产品会给顾客带来好处；

⑤ 随时保持高度的热诚及诚意；

⑥ 具有开放乐观的心胸；

⑦ 能让不同的顾客接受你；

⑧ 你就是顾客的皮肤专家。

二、促进交易的方法

1、树立信心和热忱；

2、仔细聆听和记住对方的需求；

3、不亢、不卑，本着平等互惠的心态；

4、不管任何不满情况出现，不可反咬一口；

5、视感情和仪容形象为生命（女为悦己者容），所以不可贬低客户仪容；

6、说话肯定、确实，不可暧昧含糊，以免失信于人；

7、少说题外话与废话；

8、成交收费后，不宜久留，但也不可立即开溜，以免给客户造成被骗感觉。

三、专业销售的七个阶段

第一阶段：吸引顾客注意

1、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；

2、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。

第二阶段：引起顾客的兴趣

1、活用产品知识；

2、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。

第三阶段：联想

1、强调产品特性；

2、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；

3、让顾客触摸或使用产品。

第四阶段：许诺满足顾客购买后的欲望

1、列出顾客购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等；

2、再次强调产品特性；

3、举出他人使用产品取得效果的实例。

第五阶段：与同类产品比较

1、通过与同类产品的比较来说明自身优点；

2、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；

3、说明价格公道；

4、促使其决意购买。

第六阶段：促使顾客购买的信心

1、让顾客了解产品的效用及价值；

2、说明值得购买的理由；

3、说明公司信誉及售后服务情形；

4、替顾客着想购买后的问题。

第七阶段：完成交易

1、衷心铭谢惠顾；

2、利用连锁行销方式——请客户将产品介绍给亲戚、朋友；

3、完成交易。

四、开发新客户的策略

1、舍弃先入为主的观念

新顾客开发最重要的是舍弃先入为主的观念，每个人大都根据自己的经验及体验来判断事物，如果不固执这一点，而以坦诚的新来面对市场，就可以增加潜在顾客的数量。

2、在生活中寻找潜在的顾客

生活中接触的人际关系就是你最大的市场，如何从人群中去创造客户的需要，并利用一切可能的机会宣传自己，是增加客户数量的最佳方法之一。
    3、和顾客培养良好的关系

为顾客做到最好的服务及皮肤效果，顾客便是你拓展新客户最棒的广告。

4、优秀的店面经营可吸引更多的顾客

优秀的店面经营会吸引一些自来客户，美容院的气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。因此店面的经营，行销和专业的服务成了成功的关键。

五、按部就班，成功交易并不难

1、卖产品前先卖人格：推销产品首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象；

2、其次卖的是产品效果与价值是否能满足顾客的需求；

3、然后卖的是产品本身的特色、功能及与众不同之处，建立顾客购买的信心；

4、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务。

六、轻松服务，赢利无度

1、售前服务

在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客，如果，你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法，从而引起顾客的兴趣及消费欲望。

2、售中服务

① 当顾客进入美容院，无论她是询问什么样问题，我们的美容师必须耐心的倾听顾客的要求，再根据我们品牌的特点去解答顾客的问题，如果遇到有美容师不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：对不起，这个问题我不是非常了解，现在我请XX为您解答。切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让顾客觉得该美容院的层次和素质很低。

② 在为顾客作美容服务时，我们的美容师应亲切、自然地与顾客交流。以求掌握顾客更多的资料，从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务。

③ 美容院的收入，完全依赖美容服务的收入及销售产品的利润收入，如何刺激服务增加、产品销售量增多，是管理中最重要的，美容院老板要多学习、多考察，吸取别人的优势和长处，避开不足，不断改进加强。

3、售后服务

当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此我们应采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。

4、创意美容服务

① 以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目；

② 多研究如何增加附加价值的服务；

③ 多用科学仪器，取代手式服务（过度依赖手工，员工流动就越大）；

④ 所有美容服务的过程要明确，让所有员工完全依照标准作业，严格要求过程时间，不能随意变化；

⑤ 任何引进的新品牌，所有员工必须先体验试做，熟记产品名称、容量、价格、成份及功效；

⑥ 在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强顾客的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程；

⑦ 所有的美容服务由顾客进门就开始，送走顾客后，回至工作区，将美容床整理好，才算完成一个完整的服务。

七、销售成交法则

新顾客                                     老顾客

破冰                                       打招呼

过熟人关                                     辨别需求

发现需求                                   热  着     温  着

开放式询问       封闭式询问                         发现需要      优质服务

介绍产品/项目                       开放式询问     封闭式询问

克服异议                                 介绍产品/项目

成功缔结                                   克服异议

连带销售                                   成功缔结

转介绍系统                                连带销售

                                                       转介绍系统

1、破冰：

① 破冰的含义：打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰；

② 破冰大忌：刚一见面就给顾客以销售的压力；

③ 破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系；

④ 目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，；回应客户的目光；

⑤ 参观介绍：“硬件”：带领顾客参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住顾客的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非顾客问到，否则不要讲有关销售的话题。

2、熟人关：

① 熟人关的含义：熟人关是指顾客对你消除了陌生感，找到顾客感到共鸣的话题。并进行讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。

例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！”

顾  客：“我特别喜欢做运动”

美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”

顾  客：“我喜欢跑步”

美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。，

顾  客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣……”

② 熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。

③ 熟人关技巧：

A、询问：沟通变成双向的。

● 愿意交谈的顾客：开放式询问——得到更多信息：

“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？”

● 沉默寡言的顾客：封闭式询问——更容易得到答案：

“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”

B、赞美：

● 真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。

● 具体：赞美对方具体的事实。

● 目光：赞美时目光注视着顾客。

“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”

3、发现需求：

销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程，实际上是不断发现顾客需要、并用你的产品和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到顾客的需要是什么。

你知道顾客需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品呢？会不会经常是介绍了半天，顾客甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？因为你所强调的产品功效，并不是顾客感兴趣的。

此环节常见错误：

① 站在自己的角度，不关心顾客的想法；

② 滔滔不绝、长篇不论；

③ 企图说服顾客、改变顾客的看法；

④ 急于表达自己的意见，坚持自己的观点。

4、介绍产品/项目

为了更好的介绍产品，我们运用FAB法则进行介绍（FAB法则：成份、功效、好处；）

FAB法则使用

① 第一时间介绍B：

● 使用最有感染力的语言；

● 使用令人产生联想的形容词；

● 使用带有感情色彩的语气；

● 使用第三者见证。

② 只靠渲染不足以让顾客相信时用A；

● 解答为什么会产生好处；

● 适当提到专业词汇，令顾客打消疑虑。

③ 当遇到打破沙锅问到底的顾客时——杀手锏F；

● F是说明功效和好处的最有力的证据；

● F可以帮你树立权威的形象。

● 用专有名词让顾客心悦诚服，但不可乱用F。

5、成功克服顾客的异议：

异议——推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从顾客的拒绝开始的。异议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。

① 正确对待异议：

● 异议＝期望＝需求；

● 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离；

● 没有异议的顾客才是最难处理的顾客；

● 不可用夸大不实的话来处理异议。

① 立刻处理的状况：

● 异议是顾客关心的重要事项时；

● 必须处理后才能继续进行推销时；

● 当处理异议后，能立刻要求定单时。

③ 延后处理的状况

● 对你权限外你不能确定的事情；

● 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；（美容院顾客常见异议以及解答见“美容师问与答”）

6、成功缔结：

① 缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作，向准顾客要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕顾客拒绝，事实上，你的推销技巧原则应该是：以利益满足客户的要求、有技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向顾客提出订单时，顾客想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。

② 缔结时应有的态度：

● 不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝；

● 把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器；

● 缔结可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则顾客将不同意购买；

● 缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。

③ 缔结的准则：

● 经常缔结；

● 每一个推销重点后；

● 重大异议处理完后；

● 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。

④ 缔结的时机：

● 顾客觉得她有能力支付时；

● 顾客与你看法一致；

● 顾客呈现正面动作点头；

● 顾客关注的问题得到解决；

● 顾客询问售后服务；

● 顾客询问支付方式；

● 顾客询问同伴建议。

⑤ 缔结技巧：

● 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。

“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。”

● 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与

竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30

次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？”

● 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，

也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。

美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”

顾  客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”

美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。”

● 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？”

● 假设法：

如果不立刻使用将会带来的后果；②如果立刻使用将会带来的好处。

“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有可能成为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。”

● 连带销售：

▲ 卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客；

▲ 令顾客充分享受利益；

▲ 让顾客对你表示感激；

▲ 产品的灵活演绎与搭配。

七、转介绍：

① 落实转介绍三部曲：

第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，已经给上千个顾客做过美容了，有许多踏实顾客”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建 议？”（启发式固化）

第二步：阐述“我们院信誉很好，老顾客特别多，您如果有朋友做美容不知道哪里好的，想换牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您的引见，我们将送您xxxxxxxxx第三步：克服异议

顾  客：“不好意思”

美容师：我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解我们美容院的水准，买不买产品，我们都保证一样。

顾  客：“朋友没有经济能力”

美容师：别担心，朋友买不买没关系，我们只是想做宣传。

顾  客：“朋友没有时间”

美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。

顾  客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”

美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。

八、美容师销售技巧十八招：

1、沟通

① 微笑，眼神的交流；

② 倾听，做良好的听众；

③ 了解顾客真正需要什么；

④ 要培养自己有良好的判断力；

⑤ 要用问题的方式沟通；

⑥ 引导顾客发现自己的需求（或痛苦），产生逃离痛苦的欲望，而满足顾客的需要。

2、推销自己

要想推销产品首先要把自己推销出去。

① 定位——你是顾客的皮肤专家；

② 加强学习，提高素质（形象、知识、服务）

③ 真诚待人，赞美顾客；

④ 训练自己有动听的声音，讲话要自信并具有感染力。

3、团队精神

4、不要给顾客消费压力。

5、帮顾客做决定。

6、模仿行为推销，做顾客喜欢的人——她自己。

7、不断重复，告诉顾客立刻使用此产品对她的好处是什么？不使用将会给她带来什么影响？

8、善于用顾客转介绍法，并给到顾客好处或感激。

9、引证法，利用各种资料、人、案例（确实是你亲身经历的，并相信的）。

10、发生投诉时，让顾客感觉是上帝，“赞同顾客的说法，同时……”。

11、开处方。

12、不用考虑顾客有没有钱。

13、卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客。

14、目标明确、重点突出。

15、10句话有两句与销售有关，要想推销产品需要与顾客谈论产品以外的话题，顾客真正感兴趣的话题。

16、过熟人关。

17、标准化语言、口语化表达。

18、产品的灵活演绎及搭配，早晚及四季护肤。

九、销售流程定律：

1、当上一层没有解决好时，不要主动进入下一层；

2、当顾客主动进入下一层时，通常表明你可以跳跃式达成销售；

3、在下层发现上一层未解决的问题时，可以返回上层，重新开始；

4、团队配合完成整个流程效果更好。

总结：我是世界顶尖的销售高手，我可以在任何时间、任何地点销售任何产品给任何人！一位成功的销售人才，不仅在事业上会有一个光明灿烂的开端；在整个人生历程中，也有一个绝佳基础的地位，因为在这个沟通频繁自由竞争的时代，销售高手永远是炙手可热的人才，秘诀是不断的总结经验，不断继续战斗！

十、美容师问与答

1、共性的技巧

① 顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。

● 如果顾客讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为！”

● 如果顾客的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看……”

② 我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径！

③ 有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小事化了。

④ 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。

×　顾  客：“太贵了！”

美容师：“一点也不贵！我们是统一定价……。”

√　顾  客：“太贵了！”

美容师：“是的，我第一次听说，也觉得不便宜，后来仔细一分析……。”

⑤ 正确区分“体验”和“享受”

● 体验：对持免费体验卡到店的顾客，既不要上来就推销，给顾客过大的消费压力，也不要不做起码的介绍。应该通过免费或超值体验，让顾客对美容院的环境、操作、产品效果、服务水平有全面的了解，最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的新顾客应有的心态。

● 享受：对已经包卡的顾客，要让她充分感受到我们的优质服务，即使是对需要“热着”的顾客，我们也要注意让顾客在护肤过程中（尤其是在按摩和敷面的环节）充分感受到放松、宁静、舒适。

⑥ 正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”，以下例子哪个是销售技巧，哪个是歪曲事实？

×　你对你的顾客说：“放心吧，绝对不会过敏的！”

√　你对你的顾客说：“我们的产品，过敏率很低，您可以放心！”

×　你对你的顾客说：“这个产品可以完全祛除您的斑点！”

√　你对你的顾客说：“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用！”

×　你对你的顾客说：“您什么时候来做美容都行，我肯定能为您安排好！”

√　你对你的顾客说：“您来护理时，我一定尽力帮您安排时间！”

⑦ 正确区分“热着”和“温着”的顾客

● 热着：是指当顾客需要的时候，本着“卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客”的原则，向顾客介绍适合她的护理疗程和产品。

● 温着：是指当顾客需要放松的时候，要让顾客安心的体验高品质的服务。

那么什么时候要“热着”顾客，什么时候要“温着”顾客呢？我们要考虑以下因素：

⑧ 顾客目前的消费情况：如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡，很显然我们需要温着顾客；反之则可以热着顾客。

⑨ 顾客的消费能力和习惯：如果顾客护肤意识不强，立刻让顾客接受一整套产品和服务就显得不切实际，也可以“温着”顾客；反之顾客护肤意识很强，就可以适当“热着”顾客。

综合店内促销，统一行动：当店内推广新产品或高科技的新项目的时候，为了让顾客在促销期享受更多的优惠、更卓越的效果，可以适当“热着”顾客。

专业线的销售最低策略应为：

新顾客、流动顾客强效硬销售：现场锁定，立即成交

老顾客，重大顾客黄金软销售：情感留人，价值创富

话术：说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式。

1、我没有钱？

我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们一次护理每次100（10元/天，每年就3650元），但是做一次护理能给姐你带来XXX的改善，改善你的身体，身体是革命的本钱，有了好身体就是省钱了，生活质量也高呀，

2、我没有时间，很忙？

姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？

3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？

你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。山珍海味吃还可以吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句适合自己才是最好的。

4 、我不会听你推销产品？

姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容知识，正确的护理方式。我希望通过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。

5、产品怎么样，我从来没听说过？

姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，皮肤自己说了才说了算。，我们的产品源自X国，在中国有X年历史，发展势头迅猛，已经拥有千家加盟店，几十万消费者。 

6、开张卡，但我每天抽不出时间护理？

我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需要时间呵护。

7、今天没带钱，以后再说吧？

带不带钱没有关系，介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，您能缴定金吗？今天才优惠，才能省钱，您能省XX钱（帮算帐），放在银行能有这么多的利息吗？反正您一定会做美容，

8、我家里有别的产品，用完再说吧？

现在谁家里没有几套产品啊，就象哪个女人没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和您家里的产品是不冲突的。美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。姐，我还有个建议，不知道你们家的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没放在冰箱里保存，这样里面活性成分会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那样的话，千万别把不好的东西往脸上抹哟。

9、我用过好多都没有效果？

姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚持做，这是不科学也不合理。吃药治病也有个过程，不间断，才能药到病除。那样治标不治本。这是一个普遍规律和科学常识，姐，您只有坚持才能出效果，，而我们用是XX产品，内调外养。效果一定让您惊讶，而且三个月可以根除您的缺陷，如果没有效果我们就不可能给您做售后服务了，您说呢？

10、我今天还有事，就做一个免费的吧？

姐，做一次看不出效果，现在只是最普通最基础的护理，免费护理只是滋养一下。您皮肤的基底很好，但是您看您的脸上还有些粉刺，要想清除面部缺陷，必须多做几持续次治疗。 

11、我准备买衣服，没打算买化妆品。

姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什么东西难看了都可以换，皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了，就连眼睛不好看都可以去割双眼皮呢，皮肤是不能换的啊！谁不愿意皮肤紧致，有弹性，白里透红，青春永驻呢？脸和皮肤是我们的一张名片，是青春活力的最好见证，是女人最大的资本。我们应该投资，让自己价值最大化，这是最好的投资。

12、我要跟老公商量一下

姐，做美容是女人的事，喝啤洒看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人没神秘感男人人就没有新鲜感，让老公什么了解透，就会产生视觉疲劳，审美缺失，如果有天，您把自己弄得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女人最有智慧。您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定会支持您的。

13、我是个下岗的女工：

姐，说笑话吧，如果真是下岗的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，姐，人要活在一种精神中！

14、你说得太好了，不过我还要考虑一下？

您就放心把这张脸交给我们吧！您给我一个信任，我会还给您一个美丽。

15、美容都是骗人的，就是让人掏钱？

不知道您有没有做过美容，也不知道您对美容理解，美容是一种美化修饰，美容是一种生活品味。姐你说为什么要化妆，化妆是一种社会礼仪，对同事朋友一种尊敬。同样，你可能受报纸媒体的说法引导，但你要知道这些新闻很喜欢夸大事实真相，甚至有的时候都会凭空捏造，无中生有。如北京纸包子事件，最简单的事情，香港明星哪个不美容，很多都出书，美容大王的书全国最畅销。姐，就像饿了要吃东西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东西。如果真是骗人，那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀。

16、我年纪太大了，不用做了。

姐，你这么年轻，精力这么好，以后见到别人千千万万别说你老。不是有个广告上讲，三十年龄，六十岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。美容无国世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补回来。我们为你选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。

17、顾客要求打折怎么办？

我们是全国统一价格，好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不接受，是吗？

18、我在别的美容院做着呢，有其它卡？

姐，，希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠，所以姐，请您把我们缺点告诉我们，把我们的优点告诉别人。

19、美容师一说到产品顾客沉墨不语，装睡。

如：还有那里不舒服啊，您累了，我帮按摩，敲背。

20、专业线产品和日化线产品有什么不同？

一种药物不能治疗所有的疾病，日化的产品没有针对性，就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，为了保证大多数人都能用，日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千差万别，同一个人的皮肤在不同的时期和身体状况时都会有所不同，专业线的产品更能“量体裁衣”，专业线护理真正适应每一个人，个性化出效果最重要。

21、听多了每个美容师都说自己产品好？

如果美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好？光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最好。

22、我对任何产品都会过敏

姐，我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，二是您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。流程尽可能不刺激，三是我们有紧急的预备处理方案，如果遇到，让风险最小（抱着侥幸心理）。

2

24、保养太麻烦？太费时间？

任何事物都有有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤保养，说要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造，美是需要代价。女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品味的女人。

25、你们美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容？

一种回答：以前我们的皮肤没有现在好。

二种回答：唉，我们工作量大，从早到晚，很忙，光顾着服务顾客了，只要你们满意我们也觉得值。不像您有身分有地位有钱，养尊处悠，还有姐，你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么跟你比呢？

在介绍产品过程中美容师应该做到有备而来，不要为了介绍产品而介绍，因为介绍产品的目的是销售户品或销售美容院的服务项目。一定要仔细地观察和耐心的揣摩顾客的意图，把握好顾客的意图．才能有目的介绍产品。

一、抓住顾客关心的问题；
究竟要如何介绍自己的美容治疗项目和美容化妆品呢?这应是每位美容师都十分熟练的。通常，要做到心中有数，见到顾客时要考虑：顾客听我介绍的东西，是否是她所关心的问题。你在介绍前，必须弄清楚她想要的是什么?你现在介绍的美容项目或美容化妆品是否是她想要的?怎样弄清楚，这要在接洽时，就要问顾客，你想了解哪方面的东西?有的美容师觉得不好意思问，或者有时问了顾客也不正面回答。其实，有时候顾客自己也不熟悉美容治疗项目，当你问她时，她也就不知道如何回答。如果是这种情况，你就要主动介绍你所在美容院有些什么样的美容治疗项目和化妆品，先从顾客皮肤状态开始加以分析，再给顾客试用和感受产品，并给一些合理的建议。
    有些不会销售的美容师和销售人员，经常会犯这个错误。只要顾客一进门，也不问清楚顾客的需要，就开始介绍，结果介绍一大堆东西，顾客都不感兴趣，用这种方式，而顾客会感到你在硬销产品，会产生抵触情绪。

例1：
美容师：王姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮肤护理连是相关的护肤品? 
顾客：我想了解一下，我最近脸上老长痘，不知什么原因？
美容师：王姐，让我帮你分析一下你的皮肤情况和饮食情绪。
例2：    
美容师：王姐，您平时经常做美容护理吗? 
     顾客：平时有时间还是做。不过我在别的美容院开了包月卡，做了一段时间，效果不是很理想。
     美容师：王姐，您所说的效果是怎样?      
顾客：我做美白保湿护理已经一个月了，即没有感觉到皮肤滋润，也没有感觉到皮肤       白了。
     美容师：王姐，您的问题就是这些吗?
     
目的是了解，她除了这个问题以外，是否还有别的问题或疑问。已确定她真正的问题是什么。
    
顾客：就这些。你们这里这方面的产品，效果怎样? 
美容师：我们美容院的美白保湿产品的效果，大部分顾客感觉非常满意。这样好不好，王小姐，我先了解一下您皮肤的情况以及你在别处做护理的情况，我想有一个准确的判断，帮您分析一下问题出在哪儿。……  

二、摸清顾客的一些基本情况；
在跟顾客谈话时，要很巧妙地了解一些顾客的基本情况。这些基本情况包括，如职业，有否做过美容，是否经常上美容院，曾在那些美容院做过美容，用过什么样的治疗项目，目前在使用哪些品牌的化妆品等。因为了解这些问题，可以让你知道这个新顾客对美容的认知程度，是否属于从没有做过美容护理的顾客。了解她使用哪些品牌的化妆品可以估算出她的消费能力。了解了消费能力。才可以适当地介绍一些美容服务项目和产品，介绍的产品如果太贵，会把没有这个消费能力的顾客吓走，如果太低，有这个经济能力的顾客又会留不住。

例1：
美容师：王小姐，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？
顾客：我很少到美容院做皮肤护理的，不过我真也想了解一下这方面的东西。
    美容师：王小姐，我们这里有一品牌的产品，做出来效果很好。我给你介绍一下，并让你亲自感觉一下，好吗?
     颐客：好啊，让我看看。

例2：
美容师：王小姐，我看你的皮肤两颊有点点乾燥，你有没有经常到羞容院做皮肤护理？
  顾客：有呀，我在×××美容院包了月卡，我今天路过这里看看？
      美容师：王小姐，您现在用哪个品牌的产品做皮肤护理，效果怎样?  
      美容师：王小姐，你试我们这个品牌的产品，很多顾客反现都不错，并且介绍很多朋友做这套产品。现在让我给您作一个详细介绍。

例3：  
  ．  美容师：请问小姐贵姓?  
      顾客：姓王。
      美容师：王小姐，请坐，请喝水。请问王小姐今天想了解哪方面的，比如皮肤护理方面的，还是化妆品方面的?
      顾客：我想了解一下洗面奶。
      美容师：王小姐，你现在在用什么牌子的洗面奶?
    顾客：我在用雅芳的洗面奶。
      美容师：王小姐，在我介绍洗面奶前，先帮助您做一个皮肤测试，好吗?使用洗面奶同样要选择适合自己皮肤的，才是最科学的。……
      美容师：  王小姐，你平时是怎样选择洗面奶的?……
      顾客：我自己是这样选择洗面奶的，一闻它的味道，二要用后皮肤会不会紧绷感，三   要容易清洗。……

三、介绍产品时要注意的一些事项；
1．介绍迎合顾客心理的东西。
    切记以你所销售的服务或产品来迎合顾客，不可以让顾客迎合你的服务或产品。
2、要熟练掌握你所介绍的项目或产品
    作为一名美容师要熟练掌握你所介绍的服务项目的过程或产品的成份、特点、功效、使用方法和价格等。不要介绍的过程中，说着说着就忘了价格或者其它，这样会让顾客觉得你是一个生手，没有经验，难以让人信任。掌握这些东西，是一名美容师必须要做的基本功，美容院老板要经常要让美容师背诵这些资料，并一个一个进行口头考试过关才行o
    3．尽快完成交易
这是相当重要的，有些美容师到了生意谈得相当成熟时，却不能把握时机，尽快地完成交易。
当你已经清楚说明你的服务或产品的功效而引起她的需要时，自己可以试探，看看她是否可以消费。时机如此 成熟，绝不可能稍有延搁，因为延搁是会要引起顾客新的疑虑的。
    4．是介绍效果不是推销治疗或产品
    不要认为你仅仅是在推销服务或产品本身，实际上你所需要推销的是这一产品所能产生的效果。
    显然，作为一个普通人，她之所以要购买产品，并不仅仅是想要占有它，而是因为产品可以产生一些效用。这些效用可以是自我价值的实现、别人敬慕、心理或生理的满足等。这一点对于顾客对你的意见真正发生兴趣时，是特别重要的。

例如：
美容师：王小姐，这个护理中面膜的效果非常好，皮肤吸收好的顾客，一至二周就会感觉到自己皮肤比以前滋润、有水分、有弹性，并且比你使用前会白一些。主要是这个面膜中含有一些独特的成份(可以说一两种成份给顾客听)，都是取自天然，绝对不会伤害皮肤。可以放心使用。
      美容师：王小姐，这个护理中可以加一支精华素，这支精华素的效果是非常理想，它的主要成份都取自植物精华，通过科学技术使它更容易被皮肤吸收，我们美容院里的很多顾客都定期使用这支精华，这支精华素可以给您的皮肤带来滋润、弹性的感觉、连有去黄气、补充水份、延缓衰老的作用。您只需用一个疗程，您就会发现您的皮肤和治疗前会有所不同，到时候，您就会说我的介绍是不会错的。……
5．用顾客听得懂的语言进行介绍
介绍语言尔可有太多技术名词，以致顾客不能了解，但也不可一点没有，要知通俗易懂，又能体现专业性的语言介绍你的服务或化妆品给顾客。
6．将你所要提供的治疗或产品加以计划
在你的脑海中应有与顾客谈这些东西一整套思路，即在事前将要你讲的话，所讲的内容、程序与方法都很好地加以计划。优秀的美容师往往将其说话的措词，都一一先加拟定，做到心中有数。但这并不是说我们所要的是一套刻板的不能有所变动的谈话，而是说我们要有一套充分准备的谈话。
7．聆听顾客的意见
    优美动听的说词并不能保证成功，甚至也许会由此招致顾客不消费，因此，不如小心聆听对方的意见，观察她对治疗或产品关心的程度及其心理变化，并可随时留意她是否有消费的意向。
8．可借助展示工具
   除了语言介绍外，最好能借助展示工具，如化妆品本身，让顾客感受一下产品的本身；还可以借助图片、剪报、广告宣传、客户档案中一些成功例子等。(注：不要给她看见别的顾客姓名)
9．介绍产品时要传达信任与肯定的信息
    美容师在介绍产品时，要有自信心，不要用模棱两可的语句来回答顾客所提出的疑问。
“语中带有感情”是美容专业人员应有的一个重要特色。如果你期望你的话会带重大的意义，就必定先期发展和顾客之间的信任关系。面对顾客，美容师都必须表现出一种肯定的态度，让自己更专业、更具有说服力，以提高顾客对美容师信赖。   
成功的介绍产品，是帮助销售的前奏，这个环节也是吸引顾客是否决定消费的一个重点。消费者购买产品的目的不是产品的本身，而是产品本身给消费者带来的价值。

第五章 预约下次护理的具体时间
及美容师

——“X小姐，我们的产品价格给您算好了，您今天要不要拿走？”（再次杀单）
——您下次护理时间是几号？那一位为您服务呢？
——好，预约美容时间为X日X时，美容师是XXX。

第六章   送客

——谢谢光临！
——欢迎您再度光临！
——请慢走！
——再见！

第七章   定期电话跟踪服务

——“您好！我是XX美容院的XX，上次您在我们这里买了一瓶洗面奶，现在您使用后有什么感觉呢？”
——“对，您使用方法非常正确，那您感觉怎么样？”

——“X小姐，上次您买的眼霜使用起来感觉怎么样？
 “哎呀，我却没有时间用”。
——“您可要用啊！因为这个眼霜对您的非常好的，性质温和，又能改善您的皱纹。”

——“X小姐，我们有些新产品，您要不要过来看看？”
——“X小姐，最近我们引进了很多进口的化妆品,现在是推广期间，您现在买能享受折扣优惠，这里有一张优惠卡，是否请您登记一下，凭这张优惠卡可获得我们最新产品的优惠。”

第八章   顾客管理

众所同知，美容院属于以技术服务为导向的消费场所，来美容院消费的顾客除了纯粹的美容要求之外，更重要的是获得身心的放松与休息。鉴于这种特殊的消费目的，要想成功管理一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效管理就成为一个重要的课题。
了解顾客消费心理和属性，并据此采取适合的对应方法，理解美容美发的服务营销策略，掌握顾客地图与商圈拜访，并能熟练运用顾客异议与投诉处理技巧。

一、认识顾客
1、 顾客的消费心理
      在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富的美容产品资料和专业的美容知识与技巧以外，更重职要的要了解顾客的消费心理。总的来说，顾客在进行消费时，其心理可以分为三个阶段：
A、 接触阶段：友善微笑，体现专业性（用专业语言），建立权威性（尽量适度展示专业知
              识）
B、 销售阶段：包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个阶段。
C、 服务阶段：当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：
①求满足心理                  ③求解脱心理
②求补偿心理                  ④求平衡心理
D、 完结阶段：即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。
2、 顾客的分型
      每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。
根据顾客的购买动机可以把顾客分为以下几种类型：
A、按年龄划分：
①  老年顾客：
a) 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品；
b) 购买心理稳定，易受专家型广告的影响；
c) 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；
d) 购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；
e) 对促销人员的态度反应非常敏感。
② 、中年顾客：
a) 多属于理智同购买，购买时比较扑自信；
b) 对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，即经济、质量又好，还具装饰；
c) 喜欢购买已被证明有使用价值的新产品。
中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，他们或有
着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济较好但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。
对这类顾客，促销人员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。
③青年顾客：
a) 具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价
值观念淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购欲望和行动；
b) 追求档次、品牌。求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者；
c) 多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价值感和品牌知名度；
d) 购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。
促销员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较
流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。
B、按性别划分：
①、 男顾客：
a) 多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢促销员过分热情和喋喋不
休的介绍；
b) 购买动机常具有被动必性（虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对促销员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从促销员的建议）；
c) 选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；
d) 希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。
   ②女顾客：
a) 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性；
b) 购买心理不稳定，易受外界因素影响且购买行为受情绪影响较大；
c) 乐于接受促销员的建议；
d) 挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务；
女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在饰品和化妆品方面的需求尤为突出，所以促销员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。
C、按性格划分：
① 理智型
    a、购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信
       息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；
b、购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），肯繁琐，
   从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；
c、在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。
② 冲动型
a、 购买决定易受外部刺激的影响；
b、 购买目的不明显，常常是即兴购买；
c、 常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定 ，行动果断，事后易后悔；
d、 喜欢购买新产品和流行产品。
③ 情感型
    a、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或
       同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；
b、比较愿意接受促销员的建议；
c、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。
④ 疑虑型
a、 个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓；
b、 购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重；
c、 选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多；
d、 购买中犹豫不定，事后易反悔。
⑤ 随意型
a、 缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取促销员的建议，希望从中能得到帮助；
b、 对商品不会过多的挑剔。
⑥ 习惯型
a、 凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响；
b、 通常是有目的的购买，购买过程迅速；
c、 对流行产品、新产品反应冷淡。
⑦ 专家型
a、 认为促销员与顾客是对立的利益关系；
b、 自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力；
c、 脾气较暴躁，易于发火,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。
3、顾客分析  

待客规范：

*   遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。

*   若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。

*   柜台人员应备茶水，以招待顾客。

*   咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）

*   一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。

*   服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

*   服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

*   若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。

*   若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

*   顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

*   美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

*   顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。

*   亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）

*   如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

*   美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

*   对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。

*   不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。

*  说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

1、             。

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2、 美容技术操作过程注意事项

（1）   注意顾客面部皮肤状况的分布，做到服务之前，胸有成竹。

（2）   操作全程听取顾客意见，尊重顾客要求，注意顾客感受。

（3）   适时说明技术、产品和服务的原理，让顾客安心消费。

（4）   顾客在闭目过程中，切忌多言，以免影响顾客休息。

（5）   建议顾客买卡买产品时，要应用技巧与机智，不能强行向顾客推销产品和项目。

（6）   推荐项目或产品要从顾客角度出发，学会换位思考，感同身受。

（7）   出现异常情况，不能慌张，不扩大影响，及时汇报上级。

工作行为规范暨惩处条例：

工作行为规范：

*   不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以罚款50元处分。

*   不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

*   一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。

*   严禁非中午休息时躺在美容床上。

*   每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。

*   为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。

*   护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。

*   用餐时应在大厅内食用。

*   营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

*   如有紧急事情须回电，但以三分钟为限。

惩处条例：

*   上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

*   开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。

*   上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

*   值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。

*   咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。

*   顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。

*   代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。

*   未经报备擅打私人电话者。

*   未在每星期三交上心得建议报告。

*   值日工作未妥善处理者。

*   工作区域未尽责做完者。

*   报章杂志阅毕，未归放原位者。

*   上班时间内坐在接待沙发上者。

*   顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。

*   私自带公物回家者。

*   未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

若为下列条例，则依情节轻重议处：

*   收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。

*   客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。

*   客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。

*   一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。

*   取货未做登记者。计警告一次惩处。

*   销售后不及时通知前台者。计警告一次惩处。

*   做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。

l  操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。

处世规范：

（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。

（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。

（一）        谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。

与顾客谈论的话题范围有：                 

◎ 音乐、电影。            

◎ 旅游经历。                ◎  社会新闻。

◎  工作心得。                ◎  个人之兴趣。

◎ 有趣的活动。              ◎  流行服饰、发型、化妆技巧。

◎ 文学观感。                ◎  艺术探索。

     总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。