山不在高有仙 则名 。水不在深有龙则灵。人不在多。有掌声就行。《没有培训的员工是没有生产力的 没有教育的顾客是没有购买力的 没有投资的老板是没有发展力的》
销售
在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。
什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求。
因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。
我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。您了解销售是什么后，下一个课程我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。
曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小块土地上艰苦劳作，自给自足。但是想一想，如果没有别人把土地卖给我们，我们又怎么会拥有土地呢？
一。 美容业的经营理念
1.1 建立美容专业经营概念；
1.2 建立现代美容企业机构；
1.3 自创技术、理论，自行研发，自制产品，自创品牌；
1.4 长期义务教育消费者，及培训专业美容师；
1.5 建立中国女性新的社会地位；
1.6 扩大社会就业空间；
1.7 促进国际美容文化交流；
1.8 回馈社会。
注：优秀不等于成功。
成功的销售人员不仅让客户满意，而且让自己满意
二。 美容师成功的信条
2.1 须具备正确的美容技术及理论研究精神、精益求精；
2.2 具备高度敬业精神及职业道德观念；
2.3 有美容师权威，善良亲切，认真负责；
2.4 切勿固步自封、自欺欺人，不可无所适从，随波沉浮，应充实自己之经验；
2.5 爱人待人、耐心处事，心胸宽阔，可使顾客称赞；
2.6 随时注意保持自己皮肤的光滑，化妆适宜，引领时尚潮流；
2.7 仪态端正、和蔼可亲、诚恳待人，保持良好的风度；
2.8 养成整齐、清洁、勤俭、朴素的习惯，是事业成功的要素；
2.9 意志坚定、信誉第一，非份财物勿尚得，随时保持互助互爱，爱人如己的心理；
2.10认真服务、顾客至上，使顾客满意为止。
三。 美容师失败的原因
3.1 技术不正确，理论缺乏深度；
3.2 对检验皮肤不够了解，分析说明未能使顾客满意，只顾做生意；
3.3 没有研究及再教育精神，有疑难问题未能光明磊落提出讨论；
3.4 对产品不了解，应用错误，效果不佳，无法让顾客介绍顾客；
3.5 价格不合理、太高或偏低或乱打折，虚伪乱盖，使顾客烦感；
3.6 产品没有系统，随时变换乱推销，使顾客皮肤发生损伤或破坏，无法提高知名度，建立长久信誉；
3.7 没有爱心及服务精神，以利益为目的，无法尽责；
3.8 没有为顾客经常指导正确常识及技术；
3.9 没有计划性改进经营方法，做顾客吸引及传播；
3.10 对财物处理没有适当规划按排，基础无法坚固；
3.11 家庭事业未能协调，影响工作程序及事业进展；
3.12 没有原则，未能对顾客表达自信及主张，随便听信别人意见，使顾客失去
信心；
3.13 没有时间观念，充实经验与敬业精神，只是随波沉浮；
3.14 没有顾虑职业道德，随意批评，影响自己人格，给顾客不好影像；
3.15 美容护肤中心的内外布置没有经常改进，缺乏清洁、宁静高雅之气质；
3.16 设备简陋、环境卫生混杂，顾客没有安全感；
3.17 不注意仪表及皮肤保养未能使顾客向往、羡慕；
3.18 没有培养得力助手，无法发展美容事业；
3.19 没有推广独立观念，以附设形态，长期寄托于小型美容院，无法建立权威
感；
3.20 顾客有为难问题，无法给予满意答复，并说服其合作，使皮肤做到彻底改
善。
四。 美容师沟通技巧
4.1 美容师的个性与人际关系：一个人的事业是否飞黄腾达，个性是很重要的因素，不俱备令人感到愉快的个性，即使你手艺超群、容貌出众，你还是会被遗望；
4.2 美容师在工作中应保持的个性
4.2.1 良好的心态： 一个人要成功，心态起决定性作用，良好的心态是成功
的一半，具备良好的心态，你才能屡败屡战；
4.2.2 平静的心态： 态度会影响你的喜恶，应对事物的看法及结果；
4.2.3 穏定的情绪： 确认心境的伟大与美好，尽量控制自己时时设法平衡情
绪；
4.2.4 亲切： 学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承
担友谊的责任，微笑是建立人与人之间的桥梁，是世界
通行证；
4.2.5 礼貌： 是在于为别人着想；
4.2.6 幽默感： 培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己微笑时，你
拥有评估个人价值的能力。
4.3 悦耳的声音应该表达下列感情
真摰、谅解、友善、活力、柔顺、及个性。
4.4 与顾客应谈与不应谈的话题
开心谈话
4.4.1 不要争论；
4.4.2 小说多听，做个好听众；
4.4.3 谈话不单调；
4.4.4 不谈私事；
4.4.5 宁可谈理想，不要谈论人；
4.4.6 应用简单易懂的词；
4.4.7 不背后论人长短；
4.4.8 不用土语、粗话；
不适合谈的话题
4.4.9 你自己的私人问题；
4.4.10 宗教；
4.4.11 其它人的不良行为；
4.4.12 自己的经济情况；
4.4.13 私人感情上的事情；
4.4.14 同事们的较差手艺；
4.4.15 自己的健康问题；
4.4.16 别人的私穏。
4.5 怎样表达专业的美容师形象及重要性
专业就是你能彻底照顾你的顾客，以及你的事业，必须养成守时的习惯，工作场所必须随时保持清洁，使顾客得到最好的服务，并提供最适当的产品，我们都知道给顾客的第一印象，很可能就是永远不变的印象，一旦我们给顾客不良的印象，往往永远无法挽回，因此，美容师必须随时保持你的专业形象，让每位顾客都能留下很好的第一印象。
4.6 美容师向顾客介绍的要素
4.6.1 介绍自己的个人素质；
4.6.2 介绍店内背景及实力；
4.6.3 介绍产品背景；
4.6.4 介绍产品效果；
4.6.5 介绍产品的效益。
4.7 美容师销售八大关
4.7.1 启 动 关： 调整好心态，心态决定一切，保持良好的心情，忘掉杂
念，心情好爱说话，销售效果好，好心情自关重要，给
自己树立信心，奔向目标；
4.7.2 服 务 关： 服务第一，销售第二，服务是金，质量是本，质量销售
而不是数量销售，销售是目的，服务是基础，手法、产
品、服务一定要到位，才能得到最好的销售效果；
4.7.3 熟 人 关： 与陌生顾客尽快沟通，用专业语言，真诚的态度，从生
活中、工作中及爱好、服饰等方面找话题，侧面了解顾
客需求，发现顾客优点及个性，学会和顾客交朋友、聊
天，尽快把自己推销给顾客，得以认同；
4.7.4 大 夫 关： 贯束美容新观念，进行专业分析顾客皮肤问题，善于提
出顾客的优点，赞美对方，并请教保养的方法，然后提
出顾客能接受的缺点，利用专业知识，语气亲切，即打
激又给予希望；
4.7.5 销 售 关： 要善于抓住顾客发来的成交信号，在服务中注意寻找成
交信号，要语气平穏，语言连贯，语速适中介绍本院产
品在市场上的知名度及公司背景和实力，让顾客了解得
到信任，如顾客不肯化钱，使用高压法替她算帐，配产
品既要合理又要大胆，不要挤牙膏式配货，否则下次顾
客会烦感，尽量一次性配齐；
与客户打交道，讲究“你情我愿”
有人曾说过，与客户打交道，就如同“谈恋爱”，讲究“般配”。说得通俗点，就是“干材遇到烈火，一点即燃”，“郎有情，妾有意”，“你情我愿”当然容易成事！
4.7.6 美 容 师关：手法熟练，认准穴位，语言准确流利，真正做到服务满意；
4.7.7 顾客档案关： 把顾客档案记录好，什么时间购买什么品种，以便下次
销售，把顾客档案当作重要资产；
4.7.8 产 品 关：介绍产品研发背景，重要成份、公司的实力。
4.8 美容师应该了解顾客一去不复返的理由
4.8.1 美容师的个人形象及性格不讨人喜欢；
4.8.2 服务过程中让客人等的太久；
4.8.3 不到位的服务和技术；
4.8.4 价格不合理；
4.8.5 前台接待冷漠无笑容；
4.8.6 环境卫生差，摆设不整齐；
4.8.7 气氛差、不安静、不温馨。
4.9 顾客选择美容院的标准及了解美容院的方式
标准
4.9.1 服务至上 12%；
4.9.2 员工亲切 8%；
4.9.3 位买方便 19%；
4.9.4 以前常去 11%；
4.9.5 卫生 7%；
4.9.6 灯光 1%；
4.9.7 价格合理 11%；
4.9.8 美容师的技术 14%；
4.9.9 风格 17%；
了解方式
4.9.10 报纸 3.5%；
4.9.11 电视 2.6%；
4.9.12 广告宣传单 7.1%；
4.9.13 通知 13%；
4.9.14 熟人介绍 19.1%；
4.9.15 家庭成员介绍 20.9%；
4.9.16 原来知道（知名度）25%；
4.9.17 其它 11.3%。
五。 美容院的销售方式与推销技巧
5.1 美容院经营销售方式
5.1.1 赠送礼品： 可在顾客购买产品或服务时，免费赠送专业产
品，以便于提高顾客的消费，树立专业理念；
5.1.2 顾客介绍： 给予相应的回报；
5.1.3 联合促销： 与其忚行业合作，使于增加会员；
5.1.4 会员演讲： 女性的美丽聚会，演讲专业护肤、保养知识；
5.1.5 广告： 适当广告可增加知名度，树立企业形象；
5.1.6 推销： 咨询式推销，倾听顾客从中了解需求与意愿；
5.1.7 转变顾客消费观念： 对比日化线产品，并了解产品与服务项目；
5.1.8 让顾客亲自感受后： 强调效果及好处所在。
5.2 推销技巧
5.2.1 给顾客留下好的专业印象，适当语调，讲究礼节，有礼貌、教养；
5.2.2 开心谈技巧：关心朋友方式、赞赏方式、专业方式、直接方式。
5.3 谈话内容
5.3.1 侧面了解顾客最需要、最感兴趣的东西；
5.3.2 介绍公司推出的活动；
5.3.3 介绍适合顾客的疗程和产品；
5.3.4 帮助顾客决定：将自己的意见告诉客人，并讲出道理，使顾客心服口服，听从你的决定。
5.4 沟通技巧
5.4.1 销售气氛要好，不要太静，要适当音乐；
5.4.2 关心问题较重的人，给予希望；
5.4.3 赞美顾客的某一点；
5.4.4 请教顾客，咨询她的皮肤保养方法；
5.4.5 炫耀自己的产品或方法；
5.4.6 提问和问答从中可令顾客发挥问题。
5.5 推销时不同人的表现方式
5.5.1 忠厚老实型：带走资料，下次再来；
5.5.2 自以为是型：表现欲强，煽动性强，会带朋友一起来消费；
5.5.3 夸耀财富型：喜欢装阔，恭维也易推销成功；
5.5.4 冷静思考型：现场很难成功，如认为值得就不会犹豫；
5.5.5 内 含 蓄型：白领工作压力大，要舒缓压力，注重服务，知识面广。
5.6 各种气质顾客消费能力
5.6.1 爆发型： 易冲动，清醒也快，不穏定，要在最兴奋时成功推销；
5.6.2 活泼型： 会主动与你聊天，并会说出来的目的，要迎合、引导她，比
较容易成功；
5.6.3 宁静型： 有主见固执，要专业耐心讲解，使她钦佩你，对你产生信任，
就会成功；
5.6.4 抑郁型： 孤僻、多虑，对你产生对立的情绪，提出尖锐问题，要谨慎
对待她，要诚恳、要有耐心地一一解答，成功率低。
六。 美容院增加销售额的三大法则
6.1 增加顾客人数；
6.2 增加顾客消费金额；
6.3 增加顾客消费频率，即来店消费的次数。
七。 顾客来美容院的心态
7.1 确实有皮肤问题：不在乎钱，只在乎产品效果，心急；
7.2 有护肤理念：保养型，消费潜力中等；
7.3 内心空虚型：没有护肤理念，也没有问题，是来充实内心的，希望你是她的 朋友，大把钱肯花；
7.4 贪图享受型：把美容院当做娱乐场所有消费能力，要求也非常高，其注重环境；
7.5 放松型：工成压力较大，注重服务，在疗程上肯花钱，尤其是全身按摩。
顾客就是老板！这是销售的至理名言。在美容市场竞争激烈的情况下，要想获得顾客的青睐，就必需具有使顾客满意的条件。所谓“嫌货的人才是买货人”许多美容师往往会因为顾客的拒绝而退缩，甚至从此变主动为被动。那么如何处理顾客的拒绝呢？首先要找出顾客拒绝的原因，然后瞄准顾客的心理，加以正确的引导。顾客拒绝的原因大致有：
价格太贵
最好的办法是美容师先看顾客的皮肤再做适当的推荐，并将推荐的产品功能、成份、用法等详细解说，然后再告诉顾客产品的价格。倘若顾客仍然觉得贵，美容师不妨“提醒顾客”要找到一种适合自己的产品不容易，虽然价格稍贵，但物有所值，这样一来，顾客抱怨价格太贵的情绪就会大大减少。
担心产品的品质功效
美容品的品质关系到使用后肌肤的好坏，因为产品的使用不当而令肌肤状况恶化是每位顾客最怕碰到的情况，因此，顾客在关心价格的同时，更强调品质的好坏。此时美容师可以主动将顾客的疑虑说出来，例如担心有没有副作用、会不会刺激皮肤等，让顾客明白原先自己顾虑的，专业美容师已经设想到了。再者，美容师也可以列举其他顾客使用的情况供其参考，并且先用该产品帮顾客护肤，以实际感受产品的特色和功能。
目前不需要
当顾客犹豫不决时，往往目前不需要，以后再看看为借口来拒绝美容师的介绍。遇到这种情况，不妨建议顾客先取样品或少量购买试用，效果不错再多买，美容师切勿“强行推销”，以免让顾客倍感压力而心生却意。
原来的牌子用惯了
这是顾客拒绝的共同理由，要不就是顾客会自豪地告诉美容师自己目前使用某某名牌产品，此时美容师可以从顾客较弱势的产品（指效果差的产品）切入，建议顾客先局部换产品。不可否认，每个人脸上多少都有些暇疵，美容师可以邀请顾客试用，帮助顾客进行比较。
产品没有折扣
这似乎是所有顾客都十分关心的问题，在打折之风盛行的今天好像美容院不打折便有点说不过去，其实不然，专业美容院旨在提供“专业技术+产品功效+服务”，因而美容师也必然秉承“技术不打折扣，产品不打折扣”的原则，如果顾客仍希望获得一些优惠时，不妨采取赠送的方式。
总之，在美容行业竞争激烈和顾客消费意识日益提高的今天，如何妥善处理好顾客的拒绝和异议是美容师经营致胜的关健之一，只要美容师能正中顾客下怀，就等于抓住了顾客的心。
