美容师销售的技巧训练
第一节 针对美容院的销售
一、向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤—从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：
注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。
1． 吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。
2． 引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以 及直观的辅助工具如实物等。
3． 激发顾客的消费欲望。
4． 促使顾客采取购买行动。
二、 介绍项目或产品时应注意的问题
1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛；
2、耐心地回答、解释顾客提出的问题；
3、以和善的口气来客观地解释产品或护理；
4、解释时语气要流畅自如，充满信心；
5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；
6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；
7、尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观意见；
8、尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣；
9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感；
10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子；
11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣；
三、 如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：
1、把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系；
2、提出使用产品及护理后给顾客带来的好处；
3、比较差异；
4、把顾客的潜在需要与产品联系起来；
5、产品演示。
四、 美容师言谈举止方面的禁忌
1． 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。
2． 不要神态紧张，口齿不清。
3． 站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。
4． 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。
5． 讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。
6． 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。
7． 切忌谈论顾客生理缺陷。
8． 说话时正确使用停顿。
9． 尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。
五、 向顾客作产品示范时应注意哪些问题
1． 美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意。
2． 产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。
3． 示范时间不宜过长。
4． 不要急于推销产品。
六、 如何报价
只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。
七、 对顾客的价格异议如何处理
1． 加强优点法： 通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。
2． 利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
八、 要避免谈论乙方的竞争对手
如果谈论乙方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。
第二节 成功的美容销售人员小技巧
1、盯着对方看：
在推销某种商品的时候，哪怕是一瞬间的反应。你必须盯着对方看，寻找对方的这一瞬间往往会泄露对方心底的秘密，她对你推销的商品的好恶全在里面了，聪明的美容师就十分善于捕捉这极微小的一点，从而发现对方真实的想法。
2、注意你的声音：
你对产品的介绍，你的魅力，皆始于声音，因此要注意你的声音。用适度的声音介绍商品，让人觉得亲切随和，不感到压抑，至少不会引起别人反感，你推销的对象如果有兴趣听你介绍，至少已表明他对你的商品感兴趣了，你的声音究竟怎么样？如何让自己最准确的了解到声音的特点？录音机，是一种了解你声音的好器材。你可以模拟推销，然后录下来，让自己听听是什么感觉，如果你觉得声音没有魅力，你可以不断练习，直至你的声音充满自信，坚定，不含糊，比较容易打动对方为止。当然，我们的声音或许不能像著名的播音员那样悦耳动人，但我们可以努力为之，至少要让自己的声音让人听起来觉得舒服。
在任何场合，你的声音都会透露你内心的秘密，你要注意你说话的节奏，节奏快的声音，容易给人造成一种紧张和不安的感觉，声音低沉，则会使人感到太压抑，不过，千万不要高声大叫，那只会使人反感，你必须用顾客的语言来说话，要尽量说得明白，流畅，要使双方都能了解，如果你在推销商品的过程上大量使用方言，俗语。对方有可能听不懂，从而影响到推销效果，另一方面，如果不会讨人喜欢，顾客绝不会花费大量时间去琢磨你话语中字词的意义，如果你把方言俗语用到幽默中，那更糟糕至极，别人会觉得莫名其妙，从而怀疑你所推销的产品是否真如你所说的那么好。
3、设身处地的为顾客着想：
如果你感应到了，就应立即采取行动，顾客需要做保湿的护理，那你不要向他介绍去斑新品，如果顾客需要晒后修复，那你就拿出几种晒后修复的护理方案，为顾客作介绍，让他选择，当你明白了顾客的要求后，拖延是最愚蠢的，说不定顾客很快就会改变主意，即使不这样，你的拖延也会令顾客不满意，从而拒绝购买。“趁热打铁”是最好的。
4、忘掉自己：
我们总想用自己的意志去支配对方，这样极易获得相反效果，要知道，决定购买权在顾客身上，我们要做的是建议，而不是命令，把我们的意志强加于顾客身上，只会让顾客反感。
5、适时调整角色：
“我有时谦逊，有时也很不客气”他是一家公司的老板：“大多数顾客很有礼貌，但从商20年来，我也碰到过不少古怪的商人，他们做生意的方式很奇特，并且也希望我同他们一样奇特，其中一个看起来像盗匪，但我不想变成盗匪，我不能谦逊，我太谦逊恐怕就只有喝校西北风了。”他的话告诉我们，我们要针对顾客的不同情况而变化，大多数的情况下，谦逊而有礼貌是令人赞赏的，但如果对方蛮不讲理，或故意为难，而我们一味客气，情况就会变得非常的差。但是，不容置疑的是，大多数人喜欢同意气相投的人交流，聪明的推销人既善于利用机会，更善于创造机会。
6、不能低估任何一位顾客：
即使他穿着朴素，你也要把他当做一个富翁，让别人感觉到你认为他很富有是很快乐的事。的确有些古怪的人，他们不爱显富，他们吃得简单，房间的布置也一般，如果你走近这样的顾客而以为对方不可能购买你的产品，那你就错了，尽是地做成功每一笔生意，哪怕利润微薄，因为不断地有商品售出，会增加我们的信心，薄利多销也是成功的一大法宝，许多人不注意这点，总想一笔生意赚成个富翁，这样的好事天下不多，而且，这样的好事也不一定会落在你头上。
培养良好的口才
商品交易的过程也是一个展示才华的过程，因为在这个过程中，除了顾客对商品的需要，还需要向顾客不断的推销中，包括商品的介绍，推荐，讨价还价等。因此，促进商品成交的首要条件就是要有良好的口才。
每个人都希望自己有副好口才，但好口才不是天生的，能说会道，口若悬河的好口才是从生活中培养出来的，只要你多听多说，勤学苦练，你也可以做到从容不迫，潇洒自如地说。
1， 打好基础
语言是口才的基础，如何突破语言这一类呢？最好的办法就是多读书，美国总统林肯使用这个方法获得了惊人的成就，他可以把布朗宁等人的诗集整本的背诵出来，在这个世界上，全新的事物真是太少了，每个时代的每一个人都得自愿或不自愿的捡起前人的衣钵，而这需要用读书来取得。
我国历来讲究“文风武德”，因此文有文风，说也有说风，说风是一个人的观点，修养，作风，立场等在口才表达中的综合体现，我国人民历经五千年中华传统文化的熏陶，历来有着赞颂说的美德，说是对口才的最基本要求，失去了这个前提，你说得再好，也失去了意义，口才的培养还要注意不要说空话，因为空话只是美丽的肥皂泡，迟早会破灭的。
2， 寻找捷径
美国总统亚伯拉罕.林肯的父亲，是一个庸碌无识的木匠，他的母亲也没有特异的才学，而且林肯所受的教育，一生也不过进了不满一年的学校，那么，林肯的口才是如何培养的呢，林肯的老师在伊里诺伊州第八司法区，他每天都和许多农夫，商人，律师商榷着对于文字的运用――林肯成功的方法是“每个人都可以做他的老师。”这和我国的孔圣人所说的“三人行，必有吾师”似乎有些相似。
在锻炼的过程中，一定要保持恒心和毅力，林肯曾答复一位急于成为一个“成功的律师”的年轻人：“只要努力的研读，勤奋的工作，才是一条成功的捷径，如果你接受我的话并这么照做了，那么结果会怎么样呢？渐渐的，不知不觉中，你的修辞会变得亮丽，你的说话会明媚动人，你的作风，也渐渐有些近乎名人的作风。”
欲速则不达，即使找到了捷径，如果你不坚持的话，也不会达到你的目标。
3， 言语适当
世上充满了善谈者，但却没有多少会说话的人，言谈得体并说在点子上是很必要的。
1）言语要因人而异：说话的对象是社会上各种人，他们各有不同的思想认识，年龄，性别，性格，脾气等等，各人所处的地位不同，对同一事物的理解是有差异的，说话的方式就要根据各种人的地位，身价，文化程度，语言习惯来作不同的处理。
2）言语要要因时而异：墨子曾对的学生说：话说得不合时宜，就像池塘里的青蛙，整夜整日的叫，弄得口干舌燥，却没有人注意它。但是鸡棚里的鸡，只在天亮时啼，却可以一鸣惊人。说话也是如此，与其哆哆嗦嗦说一大堆话，不如抓住好时机讲几句。
3）言语要因场合而异：不同的场合要用不同的言语，比如在社交场合，就免不了说一些客套的应酬话，在家里说话就不必有太大的拘束了。
4）留有余地：长期以来，社会上盛行一种不好的风气，有的人为了显示自己的决心和思想，总爱向人们许愿，开口“保证”闭口中“绝对”。实行上往往因为没有充分的事实根据，或者对困难没有充分的估计，结果放了空炮，诸如此类，都是因为由于思想方法绝对片面，导致说话没有留余地造成的，因此与其把话说死，不如留有一些余地。列宁说过：“只要再走一步，仿佛是向同方向迈的一小步，真理便会变成错误。”在日常生活中，使用语言进行交际时，难免碰到错综复杂的情况，对于不同的语言环境和对象，应当灵活处理，掌握不同的度，才能充分发挥语言的交际功能。
第二节 摸准顾客的购买心理
在美容院，每天都要面对不同的顾客，他们各有各的特点，各有各的习惯，他们的购买心理就可能各不相同，这些心理主要包括：
1，求美心理：在选购商品时不以使用价值为购买原则，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。不仅仅关注商品的价格，质量，服务，同时也关注商品的包装，款式，颜色等形体价值，存在该类心理的顾客主要是年轻女性。
2，求名心理：在选购商品时，特别重视商品的威望，商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己特殊地位，或炫耀自己的非凡能力，该类顾客大部分是城市青年男女。
3，求实心理：低收入者和一些家庭主妇在选购商品时，不过分强调商品的美观，而以实惠耐用为主。
4，求新心理：青少年和儿童的显著特点就是对什么东西都好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力，他们在选购商品时尤其注重商品的款式和眼下的流行样式，对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。
5，求廉心理：对商品的价格特别计较，喜欢物美价廉或削价处理的商品，主要消费对象是农村消费者和低收入阶层。
6，癖好心理：有一些老年人在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的，对某种事物有特殊的爱好，这就形成了他们的癖好心理。
7，从众心理：女性在购物时容易受到别人的影响，她们容易接受别人的劝说，别人说好的，她很可能就下决心购买。别人若说不好，她可能就放弃。
不同的人有不同的心理，要想真正摸透，还需要下一番工夫。
第三节 让顾客自发产生购买动机
戴尔.卡耐基说过：“当我们想要说服别人时，其唯一的方法是，让那人自动自发的向我们希望的方向发展，这才是最好的“导游”，引导他认同自己。一个依照他所要的去行动时，才会不惜时间，金钱和劳力。
如何让顾客自发的产生购买动机呢。试试以下的方法：
1，激发顾客的信心：角色模拟案例：一位美容师在对一些从来不愿意在护肤上花钱的人时，她会说：小姐，我知道你担心花了钱不知道能否为你的带来美丽，我非常的了解你的这方面顾虑，但我相信只要你接受了皮肤的护理，你就会感觉到钱花在这上面那是多么的值得。她就是用这种方法作成了多笔生意。在每一个行业中，包括开店，创造顾客对店铺，对商品的的信心是必要且基本的，一旦人们缺乏信心，他们是不会做出购买的决定的，同样的，当人们充满自信，同时相信他们付出金钱会换来高价值商品或服务时，做出购买的决定便一点也不困难。要试着不断去激发顾客的购买欲，让他们觉得应该买，买得值，一旦他们有了信心，要做出购买的决心就很容易了。
2，把商品介绍的人见人爱：美容品销售人员不能事无巨细，面面俱到地对商品加以介绍，而应根据不同的商品，不同顾客做重点介绍，具体说应做到三点：
1）根据不同的商品特点来介绍：商品按购买方式的不同，可分为日用商品，选购商品和特殊商品。
日用商品的特点是价格低，消耗快，不需挑选，人们对商标，厂家没有过多的要求，只图方便，实惠，通常就近购买，属于习惯性购买，对这类商品店员不必详细介绍，而应该迅速取货算帐，并最好记住顾客常来购买的东西，这样，顾客一进门就会感到热乎乎的。
选购商品一般价格比较高，顾客对其价格，质量和样式较重视，但常凭感觉，气氛购买，有的顾客比较容易听从别人的劝告，对商品稍加介绍就决心购买，有的顾客有从众心理，看到大家买，也就跟着买，这时要抓住顾客的瞬间心理，投其所好在商品价格，质量，式样或行情的介绍上做文章。
特殊商品是一些为了满足顾客的某些特殊偏爱的高档商品，顾客对商标，厂家和商品的使用性能有较多的知识，在购买前一般都有预定的计划，属计划购买，这时介绍要细致，尤其要能抓住商品的某个突出特点，服务要周到，不管顾客买还是不买都要热情耐心地介绍，这样才能为顾客以后再买打下基础。
2）针对顾客的固有心理来介绍：
固有心理是由人们的年龄，性别，职业，阶层，民族等诸要素的影响所形成的较为稳定的心理特征，不同的顾客有不同的固有心理，如年轻人好奇的心理，老年人的恋旧心理，女同志重价钱，男同志重质量，这些心理都可左右顾客决定买与不买，如果话说的好，就能使本来就想买的顾客坚定其信心，使本来还犹豫的顾客做出买的决定。如果话说得不好，就会产生相反的结果，如，向年轻人卖衣服，就应突出 其款式新颖，说：这是今年流行的最新款式。等等之类的话：对老年人，则就介绍其质地坚固，做工精细，说：这是名牌产品，老字号，十多年来一直非常畅销。
3） 抓住顾客的瞬间心理来介绍：
人们不但会因为年龄，职业，阶层，民族等因素而形成固定的心理品性，而且会因只体时，空，人，事等因素产生瞬间心理，它会导致顾客突然改变购物决定，店员说话必须抓住以下几点：A提醒顾客注意某个时间，某件事情，如：您看，这是一种很好的水剂的防晒水，不会油腻，过几天就是五一了，出外玩时一定要注意防晒。B分析顾客皮肤的特点，比如对某个毛孔大的顾客说：您气质这么好，皮肤底子也很好，如果毛孔能再细一点，那么使您看上去更具吸引力，我建议你用上这一款毛孔细致精华，它会让你的毛孔收细，皮肤更光滑
4） 选择方式成交法
对待一些没有决定能力的顾客，运用此种推销法最恰当，这种是向顾客提供几种供他们选择的方法，让他们挑选其中之一。
这一类顾客，自己没有能力决定是否购买，也不知道应挑选什么才合适，与这类顾客打交道，你只需向他提出问题，让他们回答即可，譬如：
1，这几种商品，共有在一种护理模式，你看你做哪一种比较合适。
2，您需要主要做抗衰老的，还是全套都要拿一些。
3，你看这几种促销方案所涉及的产品，您的皮肤比较适合哪一种。
等等这一类选择性问题，让他们稍微思索下就可回答。
这种顾客是最容易接待的，只要你问题提得恰当，不论他们怎么选择，成交绝对没有问题。
第四节 顾客拒绝的方式分析及应对技巧
由于美容师在美容院的销售中占有重要地位，所以，她们的水平高低决定美容院的销售额。除了美容师的心理设限问题，因为心理设限局限了美容院的销售额。这几乎是很普遍的存在，这里还有另一个限制销售的因素，是美容师的话术问题。因为销售话术不专业，所以，销售中就会出现不会问话，或问话错误的情形。用什么来评估美容师的专业程度呢？不专业的美容师只管热情的聊天，却不知如何让客户亲切的接受我们的服务，并心甘情愿的买单。我们认为专业美容师的能力就等于单位时间内的销售业绩。没有业绩的顾问不管多么会讲话，都是不专业的表现。
在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容师觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，美容师听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销：
角色模拟案例：
美容师：“小姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。”
顾客：“多少钱”？
美容师：“385元一次。”
顾客：“太贵了。”
拒绝之一（１）“太贵了。”
美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师真感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业美容师的。
上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。
美容师：“请问王小姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？”
顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”
美容师：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。
顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”
美容师：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。”
顾客：“可以”。
我们立刻可以通过交谈展开对客户的了解，在了解基础上，推荐产品。
真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。
“您知道，王小姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”
（２）不开口的沉默杀手。
只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。
小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。
（３）“我还要考虑一下”。
当美容师介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。”它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。
我们来看一下顾客的决定过程：
顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。
俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。”
角色模拟案例：
美容师：“小姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。
顾客：“有什么对不起的啊！”
美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”
必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。
特别提示：热情的询问顾客的需要，抓住需要给以专业的解释，以客户为中心而不是以自己为中心。
不能犯的错误：从来不问顾客的需要，也不理会顾客的要求，只一味向顾客推荐自己熟悉和价格较高的产品。语言急促，只想成交的提成，不看顾客的眼色。表情生硬
第五节 达成销售时克服反对意见的技巧：
一般来说，顾客在听过商品介绍后，会对商品的内外质量有一个良好的印象，由此而产生购买欲望，接下来，便进入购买行动的阶段，但实际情况并非完全如此，很多时候由于顾客发生多种购买动机的心理冲突，抑制了购买欲望的进一步增加，阻碍了一笔交易的顺利达成，所以，应细致地观察顾客的反应，揣测顾客的心理变化，针对顾客心理进行适当的诱导劝说，增进顾客的购买欲望，促进商品成交。
1，对待觉得“太贵了”的顾客：
商品“贵”在大多数情况下并不是指商品不值那么多钱，而是吝惜自己将要付出的金钱，这时千万不能说“价钱还可以再商量”之类的话，这并不高明，最好的方法是让顾客明白“物有所值”的理由。你可以对他说，一分价钱一分货，价格高买好货。也可以这样说：小姐，你说我们的产品价高，确实是贵了点，可是贵有贵的道理，您看看产品的品质啊，别家产品倒是有便宜的，可他的产品有我这儿的好吗。人们常说：便宜没好货，以低价买一些次品，花了钱用了还对皮肤不好，千万要慎重，你既然喜欢我们的产品，价格也不算太高，那就买下来吧，保证您不会后悔。
2，对待：“让我考虑一下”.的顾客：
这类顾客是一种有些疑虑的顾客，他们可能对产品的效果还有些怀疑，或者觉得价钱还是不太合适，总之一定有什么一不购买的理由还没有被店员解决，所以一时难以决定是否购买。对待这咱顾客一定要趁热打铁，关键是让其说出不购买的理由，让顾客说出理由有两条途径：一是爱个试探性的询问，比如：小姐，为什么要考虑呢？是不是对我的产品有什么不满意的地方？是觉得我的产品品质不好呢，还是觉得包装不合你的，或是你的钱没带够，或是这些产品你觉得可要可不要？这样一问，顾客为阻止你继续问下去，主会把自己还需考虑的地方说出来，这样你就可以有针对性的为其解决，使交易顺利进行。第二个途径是，让顾客对你产生信任，对于顾客的推脱，可以这样说：小姐，实话告诉你吧，我这商品是从某公司批发的，进价是XX，而且批发的不多，您还是快点决定吧，如果你再犹豫的话，可就没有了。如果你还没决定，那又是为什么呢？顾客听你把一些秘密告诉她之后，会对你产生一种信任感，你就可趁机而入，让其说出自己真正不想购买的理由。
3，对待“我再到别处看看”的顾客：
这类顾客总怕吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，总想买一件最好最便宜的，于是挑来挑去，她们情愿跑断腿，只要买到自己最称心的商品，可是她们挑来挑去还是将次品买回了家，因为她们疑心太重，对别人的介绍不信任。对待这种顾客，可以这样说：小姐，您可以去别处，但我相信，不出五分钟您就会回来了，因为那边没有这种类型的又可以适合你皮肤的产品了，别错过机会，我们在做活动，没准您离开的这工夫我们活动指定的量卖完了，等你回来没了可别后悔。如果你觉得我的商品很合你的意，且价格又适合，去那边也不会好到哪去，那边要是没有，不成两头空了。别犹豫了，就定下来吧。
4，对待没有主见的顾客：
这类顾客做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人，他每做一件事都要和他信任的人商量，有时这类人爱凑热闹，喜欢跟风。根据这类人的特点，店员可先和他们聊天，取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。由于销售人员对于这类顾客来说是有主见的，可信任的人，他们就会听从销售人员的意见，这样成交就可能了。可以这样对顾客说：小姐，这些产品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？您才是买主，才有决定权，难道还有比您更加清楚您喜欢什么的人吗？以我之见，您就买这一款吧。听了这样的赞美之辞，顾客首先会对你产生好感，并且听了你的话后，为了表示自己要有独立主见，就会定了。
5，对待“过几天再买”的顾客：
这种顾客一般是对商品有一种不信任的想法或是觉得商品可有可无，当销售员问他时，他就借现在不买来推托，介是他却不急着走，并且会听别的顾客的谈论，这其实是在思考买还是不买，也可能是心存疑虑，且还有一些不满意。这种情况，销售员应当探询他的理由，只要顾客肯说出，解决之后，交易就顺利了。对于这样的顾客，你可以这样说：小姐，我觉得这件商品非常适合您，不信，您可以问问你的同伴，不管您是否购买我的，对我来说，你是我遇见的最好的顾客，而且您又知道皮肤的问题是一天比一天坏的，您现在不买，我担心您过几天皮肤的问题要严重一些，那么到时再解决有可能会麻烦一些。这样使顾客产生紧迫感，便急于购买了。
6，对待“为什么认为我会买”的顾客：
顾客说这句话时，她心里在已经同意你的看法，准备购买商品了。这一问，她只不过是在考问你的能力和自信。回答这类顾客，充满自信是必要的，不要觉得顾客有点拒绝的意思，就胆怯，就觉得自己没有能力推销顾客，心里胆怯，必然表现在言谈举止中，而顾客则会认为你对自己的商品没有信心，她们也就会认为你的商品有问题，而产生顾虑，会给交易带来不必要的困难。对于这些问话要以自信，坚定的口气来应付：小姐，您已经试过了我们的产品，相信你对它很满意，并且非常喜欢他，我相信您的眼光肯定不会错，因为您一看就知道是一个精明有主见的人，您决定买我们的产品就是您正确的选择，我给您拿合约。
7，对待“买不起”的顾客：
说这类话的顾客有两种情况：一是真的没有能力买， 二是觉得价格高，说的是反话。对有能力的这种情况，可以这样说：小姐，您对产品这么满意，不买真是太可惜了，不如您先借占钱，钱又不多，以后再慢慢还。她如果表现出好笑的意思，你就可以直说了：是不是觉得信价比不够，我把它的优势分析给您听好了。
第六节 学会说服不同的顾客
每个人所生活的自然环境，社会环境是不相同的，因此形成了不同的年龄，性格，促进商品成交，要针对不同的年龄，性格运用不同的方法。
1， 说服不同年龄的顾客
1）年轻顾客：这类顾客是紧跟时代步伐的一类顾客，他们有新时代的性格，时代感很强，他们大都爱凑热闹。只要是现代流行的商品，他们就要买。这类顾客比较开通，比较开放，比较易于接受新生事物，他们好奇心强，且兴趣广泛。对待这类顾客，要在进行推销说明时，激发他们的购买欲望，使他们知道商品很走俏，正符合时代潮流，对他们要亲切，对自己的商品要有信心，与他们打成一片，在经济能力上，要尽量为他们着想，不要增加他们心理上的负担。
2）中年顾客：中年顾客一般都有家庭，有了孩子，也有了固定的职业，比青年人经验丰富，他们都有一定的阅历，比青年人沉着，冷静，有主见，但缺乏青年人的生机和活力。对待这样的顾客不要夸夸其谈，显示自己的专业能力，而要认真地亲切的与他们交谈，这类顾客，对于你的言词他不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，只需要实打实，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业，工作能说一些佩服的话，只要你说的实实在在，他们是愿意接受的。
3）老年顾客：老年人爱倚老卖老，大都偏激，固执，爱面子，即使他们错了也不会轻易承认，他们喜欢死抓住一条理由断定事物的各个方面。并且很固执，自己说什么就是什么，死不改口。老年人喜欢别人夸奖他的过去，喜欢别人称赞自己的子孙有出息，喜欢别人称赞和交谈自己得意的事，店员要多称赞老年顾客当年的成绩，多提一些他们子孙的成就，尽量说些他们引以为荣的话题，这样可以使顾客兴奋起来，积极起来，为你的推销创造一个良好的气氛。对老年顾客进行推销时，要表现出诚实的样子，不多张嘴，善于倾听他们的话，这样老年顾客便会对你产生好感，对你发出慈爱心，这样他们的一切疑虑就会打消。对待老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，这样会让老年人觉得你轻浮，不可靠，也就不会信任你，交易也就会以失败而告终。二是不要当面拒绝他，或当面说他错，即使你是正确的也要这样做，因为他们人老心不老，总觉得自己还像当年一样，所以不要拒绝和指出他们的错，这样会激怒他，使他和你争吵，他们与你的交易也就泡汤了。
2， 说服不同性格的顾客
1）忠厚老实型：
这种顾客对待每件事都很实在，不到万不得已他们是不会决定一件事是否该做，还是不该做的。这种顾客对于推销员有一种防御的心理，对于交易也有一种防御，拒绝的本能。所以这类顾客一般都比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买，但他们一般又不会加以拒绝。交易中可抓住顾客不会开口拒绝的性格，一步步诱导其购买，只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他，他就会一直买你的商品。
2）自以为是型：
这类顾客喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就打断人家说自己知道。由于这类顾客比较善于表现自己，你就必须在与他交谈时，尽是显示自己的专业知识，把他说得心服口服，使他对你产生敬佩，这样他就会对你产生信任，并且交易成功率也就很大。还有一种方法，就是根据他有一种自夸的心理，抓住他说的话，然后攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，会硬撑着与你成交的，但同时要注意，攻击时不要伤害他的自尊心。你就可以这样对他说：先生，对于我们的商品，我就不说什么了，您都知道了，对于它的优点您就更熟悉了，那么你需要买多少呢？
3）吹嘘炫耀型：
这类顾客喜欢炫耀，在购物过程中他们喜欢炫耀自己的财富，这类顾客有两种类型：一种是真正有钱，一种则不是，他们只不过崇拜金钱而已。对于第一类顾客，他们有钱，但不希望别人奉承他们，他们主要希望买到一个质量好，包装好的名牌商品，对这类顾客要诚恳的把自己商品的优点告诉他，并且对他的有钱表现一种不在乎的神情。对于第二种顾客，你就必须对他们进行奉承，恭维他们，使顾客知道你非常羡慕他有钱，满足顾客的虚荣心，最后给他一个台阶，使他购买你的商品。对于第二类型的顾客，不可揭露他的虚假，这样会伤害他的自尊心，使交易发生困难，白白损失一次机会。
4）精明能干型：
这类顾客文化素质比较高，有一定的知识水平，能够比较冷静的思索，沉着地观察推销员，他们能从推销员的言行举止中发现端倪和真诚，这种顾客讨厌和造作，他们大都很冷漠，虽然见面后也寒喧，打招呼，但看起来都冷冰冰的。对待这种顾客有两种方法：一实的实的说，该是几就是几，对其真诚，热心，加之商品质量好使之无话可说。对你产生信任。二是在某一方面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己朋友，他们对于朋友都是很慷慨的。
5）冷淡型：
有些顾客虽不多说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，表面看起来很冷淡，无法与之接近，这类顾客不提问题就罢了，但他一提就会提出一个很实在，并且很令人头痛的问题，这时就不能蒙混过关，而且绝对骗不了他，对待这类顾客，首先在进行销售时，要小心谨慎，说的全面一点，绝不可大意，并且要表现出你的诚恳，介绍完之后，顾客会有一段时间进行思考，这时店员不要再说话，等顾客抬起头之后，他会问一些问题，这时你再回答。
6） 冲动型：
这类顾客好奇心强，容易激动和喜欢独一无二，他们爱买新商品，不管什么东西，只要是新的，就想抢购，对待这种心情不稳定的顾客，首先要紧抓住他的心，了解他对什么最感兴趣，对什么事最热心，要在心理上征服他们。
7）疑虑型：
这类顾客不信任别人，对商品产生很多疑虑，一会怕这不好，一会怕那不好，对待这类顾客关键就在于消除他们的多疑性，以亲切，热诚的态度向他推销说明，不要与人争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽是表现你的真诚与友好，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理则改变他的态度。
第七节 如何在为顾客护理期间与她愉快的聊天
大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是——我跟顾客说什么—既然连说什么，到底要谈什么都不清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。
这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于 哪些话题可以说，哪些不能说，以下提供大家参考。
*可谈的话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）
1、最近及预期未来的美容流行趋势与情报；
2、皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法；
3、饰品配戴与服装款式的搭配以及色系的选择等；
4、有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻；
5、美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍；
6、美容院新引进产品的优点与操作方法简介；
7、各种运动与休闲活动（游泳、钓鱼、旅游等）；
8、有关嗜好（书籍、跳舞等）；
9、另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮肤进行分析诊断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你关心她，进而达到销售产品的目的。
*不可谈的话题（禁忌）有：
1、对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙。否则，当对方答不出来，不仅使她尴尬，甚至觉得颜面丧失，导致认为美容师很不知趣；
2、避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重多少，钱的使用方式。当然啦！顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问（打破沙锅问到底）为原则；
3、对于自己不知道的事情，别冒充内行；
4、不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料；
5、别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过，美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题重复提出来，那可能表示要与你讨论，或者是要你更清楚地了解它；
6、不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就；
7、一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。很多女士上美容院做美容不一不定是她们的目的，而可能是想听听有什么新鲜事。我们应遵守以上法则“适而可止”谈些新鲜事；
8、别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事；
9、别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。
第八节 你能掌握你的顾客心理吗？
当女性心情不好时，心理学家建议最好去买一支口红，那样会快乐一点，商机于是产生……
如今女性的化妆品种类繁多，档次齐全，抗皱、增白、去斑等功能各异，且品牌之间也有一定的价格差异，市场竞争异常激烈。各厂商为使其产品在市场中占有更多的份额，不惜花重金作商品广告，搞别开生面的促销活动，以宣传产品赢得更多的消费者。作为美容院经营者只有了解当今化妆品的主要消费者——女性的购买心理状态，了解她们对化妆品还有哪些需求，才能推广产品。如果能发展一套消费者购买心理的标准模式，则我们要掌握市场这位巨人，可以说是易如反掌。
一、女性购买的心理的特点
女性的生理构造与心理发展与男性不同，在购买心理与购买行为上有其不同的特点。男性购买商品比较多地强调产品的效用及其物理属性，购买的商品又多属于价格较高的“硬性商品”，如家具、家用电器等受理性的支配较大。而女性购买欲望多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”容易受感性作用而产生购买行为，如当她们走过商场，偶然看见一位美容师在使用某一品牌的化妆品在给一位模特或顾客做美容示范，化妆品的芬芳气味和化妆品后的良好效果，这些都成为她们的一种很强的吸引力，都会使女性们产生良好的感觉和联想，从而引起购买动机，产生购买行为，这种购买行为是冲动式的，非理性的。
另外，女性在购买心理上，自我意识比较强，常常以购买什么、喜欢什么，使用什么这引起标准来分析评论他人和自己。人们常说，女性生活在幻想、敏感的世界中。她们的神经非常敏感，以所看到的、听到的、触摸到的为依据，再决定是否购买。因此，在化妆品的销售中，决不要忽略女性的这些感觉。
随着社会政治和文化的变革，经济的发展以及时代风尚、群体素质的影响，人们对一些商品的所给予心理上的满足己超过了其使用价值，这就是情感型商品。情感型市场上的商品不在乎价格的高低，而在于是否得到消费者情感上的满足及心理上认同。其使用价值不是主要的。女性化妆品的使用价值是滋润和保护皮肤，从情感上说它满足了女性爱美、希望青春永驻的心理要求。一些国外的化妆品公司就是利用了女性的这种消费心理，使其产品畅销不衰。
二、女性化妆品购买之“三心”
女性在购买化妆品时的心理状态常有以下几种：
虚荣心：
莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是想要的。很多女性都通过化妆品来装扮自己，使她们更加靓丽、健康、青春常在。她们也通过化妆品来增强自己的自信心，更相得到他人的赞许。还有一些女性以消费名牌高档化妆品来显示自己的经济实力，消费层次和品味，向别人夸示自己，或满足一些好奇、模仿的需求，以获得某些心理的满足。
恐惧心：
人的皮肤随着年龄的增长会出现皱纹、斑点，失去弹性和光泽而逐渐老化。如果皮肤得不到适当的保养就会显得更加苍老。女性出于这种害怕自己的皮肤过早老化而使青春流逝、容颜衰老的心理，依赖于各种化妆品的保养呵护，而成为某些化妆品的购买者。而使用后的满足又使她们反复购买最终成为某个品牌化妆品的长期顾客。
攀比心：
生活工作在不同环境中的女性，她们往往根据自己的经济收入、消费能力、消费习惯和个人喜好总想要拥有别人所拥有的化妆品，总想拥有别人所没有的化妆品，总想拥有比别人更多更好的化妆品。而这种“想要”的心理意识，与虽人相比较的心态是无止境的，即使有时一辈子也不一定得到她“想要”的东西。
三、推销化妆品就是推销一种心情
女性所用的化妆品是气氛的、心理的、情感的产品，女性有时在使用化妆品时并不乞求它能真正的漂亮与迷人，而在于使用化妆品的一刹那间所产生出来的愉快与对人生的一种美丽的憧憬。有一位心理学家曾说过：“当你心情不好时，最好去买一支口红，就会使你快乐一点”。的确，女性在不如意时，有时常会化妆打起精神，消除烦恼。化妆品所带给女性的满足感有时就是建立在这种感性的层面上，也就是富于气氛与幻想的心理状态。
国外一家化妆品公司的经营者说过：“我们在工厂里制造化妆品，但是我们却在商店里贩卖希望。”希望是对未来的一份憧憬，是一种无形的，令人难以捉摸的感情面的心理。
推销化妆品，实际就是推销一种希望，就是推销一种心理。因为在化妆品的销售价格中，各种品牌的化妆品其原料成本所占的比率较低，真正的价格差异则在于品牌、包装和广告促销上。商场内的产品广告，商品陈列的视觉感受，购买场所的气氛、服务手段及广告模特和美容师的现场示范、顾客的免费试用等等，这些都可以说是针对女性的心理而进行的。通过上述活动，引起她们心理上的情绪变化，使她们产生潜在的“美”的需要，从而把化妆品与这些需要连在一起，使她们对产品产生认同并促成她们情感上的冲动购买行为。
女性们一般常会利用服饰、发型、化妆品来掩饰自己的本来面目，她们使用这些“道具”能够制造出第二个“自我”。所以，有时女性使用化妆品的真正目的应当是心理的、精神的、而非物质的、实际的。针对女性化妆品购买者的这一心理特性，化妆品行业的营销人员要好好地把握这一点：推销化妆品是在推销一种心理，一种充满希望与爱美的心理。
第九节 美容师如何同顾客拉近距离
1、沟通实际为和谐关系的开始微笑服务。
2、予人好感的自我介绍。
3、善于运用聆听和询问善于运用聆听和询问。
4、带有感情的传达信任与肯定的信息。
5、沟通实际为和谐关系的开始。
6、和顾客有良好的沟通对于提供有效的咨询，是一种锁匙性的成分，如果没有胜任的沟通技巧，那末对于顾客的利益，美容师可能绝对得不道机会应用他的知识及决定才能。
谈话是我们例行的行为，但并非“有和他人谈话的动作”就代表沟通成功，除非其他人收到并接受信息所表达的意识。
良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。店家与顾客良好和谐的关系赖于沟通技巧的好坏与否。
微笑服务
“微笑”是世界通用的语言，以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也回因为你的笑容而显得开朗一些，所谓伸手不打笑脸人即是这个道理。但是如果你心中对顾客毫无一点亲切之情而脸上硬挤出一些笑容时，这种皮笑肉不笑的笑容跟泥塑或木雕人偶有何不同呢？因此，微笑必须是发自内心的、真诚的，而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不道你的笑容，但可以肯定的是，对方可籍由声音感受的到。
予人好感的自我介绍
与顾客接洽的顺利与否，关键着销售是否成功的百分之八十的比例，自我介绍的重要性可见一般。这种简单的动作—自我介绍，却可以使得和谐关系的建立过程恰到好处。一种友善的自我介绍有助于避免或化解许多美容师发现他们自己身临其境的消极不利状况（如为喜欢抱怨、易怒的顾客服务），良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次，因提供帮助或对于你的交谈目的作一番说明，不仅可以得到顾客的注意，并能显示出你对他的关心。
善于运用聆听和询问
‘会说话的人，必然也是一个好听众’并不是指‘会说话的人，也善于听别人说话’它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，但耳朵却有一对，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要的”之前冒然提供讯息，无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此唯有确定你了解顾客，让顾客完全感到你确实了解他的需要后，你的讯息才会被视为无价之宝。
效果良好的询问是一种重要的沟通技巧，再以感兴趣的方式聆听对方的回答，亦具有同等的重性。效果良好的询问是一项重要的沟通技巧，再以感兴趣的方式聆听对方回答，亦具有同等的重要性。例如在回应顾客关于治疗青春痘之药用化妆品的问题时，若以“过去您曾尝试用过什么药用化妆品。”的方式询问的话，你所获得的回答将会与“您曾经尝试过这一种保养品吗？”的答案不相同，这就是开放式结束的问法，这样的问法容许顾客说明对于她们而言，重要的是些什么。然后美容师可从顾客处得到关于你的理解及忠告之特定的回馈。让顾客感觉受重视
让顾客感觉到自己受重视，意思也就是应该对顾客的兴趣予以了解和服务。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上，她们有可能听从你的忠告。
其次，写下顾客所告诉你的话将显示你对於该资讯有所重视（与顾客咨询的时候，美容师对待顾客，就如同你想要被款侍一般）。对于教育程度或社会阶级较低的客人，更要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊敬的态度款侍你的顾客将会增强和谐的关考及你所作推荐的接受程度。
带有感情的传达信任与肯定的信息
“话中有感情”是美容专业人员应有的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先进一步发展和顾客之间的信任关系。再者，绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯，如“虽然你的的胸部很扁平，但没关系，我们店里的碧斯产品可以补救你的缺憾••亦既对于个人在沙龙护理的讯息，美容师应养成保守秘密的良好习惯。机会等，美容师都必须表现出一种肯定的态度，让自己的专业更具说服力以提高顾客对美容师的信赖。
化繁为简
美容师应尽量用简单明了的词句说明复杂的美容资讯,并避免使用陌生、艰深的美容名词，因为笼统或混淆不清的词汇会使得沟通的管道受到阻碍或减低顾客的兴趣。此外，每个顾客都会理所当然地认定美容师本人就具备专业素养及技能，但不见得每位美容师都会关怀顾客，因此，应该有效地表达与建立融洽和谐的关系，让客人因为你的关心而留下的深刻印象。
巧妙运用非语言的沟通
悬挂在店里的海报有增进顾客和美容师谈话的效果，而店里整洁的环境及井然有序的外观亦可告诉客人关于这店家的种种讯息，因此，别小看店内摆设与门面位置的魅力，如果再递一张有阁下大名的名片给顾客，更说明了你随时为她效劳的热忱；若店里有提供服务的小册子，亦能表达出相同的意思。
不要对顾客以牙还牙或许美容师都有「沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而窒碍难村」的经验，对于这类行为系属防御性质的自然反应，有时美容师常因顾客情绪的诱导而发点脾气，因为她感觉顾客是在攻击她。
但是切记，不要轻易对客人发脾气。处理上述状况时，美容师不妨以理解的态度接近顾客，并适度容许客人发泄情绪及表达意见，再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系，如果一味地和顾客处于战斗状态，则只观事实流失掉这类客源。
熟记顾客姓名
“尝试熟记顾客的姓名”是建立和谐关系最强有力的方式。当顾客第二次光临时，美容师能在打招呼的同时唤出对方姓名则让顾客有种受关怀、重视的感觉，无形中拉近与顾客之间的距离。
后续的跟踪
由于市场竞争激烈，因此店家无不化被动为主动，除积极开发客源外，并也有效率且努力的掌握追踪既有客源，如打电话、问候、寄卡片、或亲自拜访等方式对顾客作简单地问候与关怀，都可成功地改善美容师和顾客的和谐关系。客户追踪的步骤是美容师而怠慢不得的工作。
第十节 如何让美容师与顾客拉近距离
秘诀取决于有否和客人建立和谐的关系；在日常生活中我们不难发现由于太过忙碌、人疲倦或受挫折以至于无法对效果良好的表达作出必要的努力（人们往往受情绪所左右）。上叙的几种沟通策略希望能提供美容师一种架构，配合自己店家的环境、需要，缔造出更有效果的沟通技巧，改善与顾客间的和谐关系，进而创造佳绩
第二章 顾客投诉的处理
一，案件分类
1，因产品原因而产生的投诉
1）皮肤不适，敏感产生副作用
2）产品的容量不足
3）产品作用不明显
案例：某顾客因使用美容师强力推荐某精华素而引起面部皮肤红肿并起痘投诉。
2，因服务不佳而产生的投诉
1）服务态度不端正
2）许诺与现实服务不相付
3）服务过程中出现的人为失误
案例：某美容师为了推荐高价值的服务卡许诺了许多不可能，不现实的服务项目，几周后顾客因未能享受而出现投诉。
案例：某美容师因私人事件情绪受影响在使用奥桑时没能注意到热喷漏水，结果将顾客烫伤。
3，因顾客原因而产生的投诉
顾客有心理问题没能得到妥善的解决。
案例：某顾客心情欠佳，美容师未能体会，问题，美容师又不及时解决，引起纠纷。
二，接受投诉时应有的反应
1，迅速了解：对顾客的任何一类问题应做出及时的反应，安慰并了解症结所在。
2，诚恳道歉：引起顾客反感，顾客随意提出并应在第一时间内给予顾客最大的无论是哪一类投诉都是因为我们的产品或服务的失误产生的，在接到顾客的投诉后都应给予最诚恳的道歉。
3，调整顾客情绪：必须以自己饱满的热情感染顾客，使顾客的情绪稳定，不让顾客有对其它问题不满的机会。
4，切入正题，阐明观点：不让顾客以有对其在接受投诉时，一定要把顾客的问题点找到，之后直接把话题引到解决问题这一方面来，并找到与顾客的契合点，在同一角度把自己的观点阐述清楚，并争取到顾客的认同。
5，解决方案：在于顾客的交流过程中，心中应已准备好三套以上的解决立案然后爱一请顾客选择，注意切不可全部告诉顾客，而要与顾客探讲解决办法。
三，解决投诉案件时的正确心态
1，心态平和，没有情绪波动。
2，与顾客站在同一角度，要抱有同情心（虽然立场不相同但是只有你对顾客有着充分的理解才可能有良好的解决办法）
3，积极的协调的态度：要抱有积极的心态，解决投诉有时是非常繁复的过程，有时涉及的人较多，一定要以免内部的纠纷，一定要以免内部的纠纷，一定不要暴露内部纠纷给顾客要保持积极协调的心态来解决问题。
四，客户投诉流程模块
1，一般投诉
1）范围：产品基础使用纠纷，员工服务流程纠纷，店堂环境，客户情绪异常。
2）解决方式：由当事人解决，或由前台，院长在非服务区即日妥善解决，并登记注册。
2，中度投诉
1）范围：产品品质，公司营销，服务制度，公司品牌，形象。
2）解决方式：由院长，业务经理在三个工作日内得用电话，信件，访问等开工解决，并登记注册。
3，深度投诉
1）范围：公司经营理念，人员管理，财务制度
2）解决方式：由投诉办公室，公司老总在一周内利用电话，网络，等方式解决，并登记注册。
五、对待抱怨的处理
一个人牢骚满腹，是最不容易对付的人，在一个有耐心，颇具同情心的倾听都面前都常常会软化变得通情达理。
某美容院曾碰到一个凶狠的顾客，这位顾客对这个美容院有关人员破口大骂，威胁告这家美容院，她拒付美容护理费，说那是骗人的，他写信给报社，还向顾客协会提出申诉，到处告这家美容院的状。
这家产品的公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位爱惹是生非的人。这位调解员静静的听着那位暴怒的顾客大声的申诉，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心的静听他的牢骚，此后还两次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员已经当作了最好的朋友。由于调解员利用了倾听的技巧，友善的疏导了顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位凶狠的顾客也通情达理了，心甘情愿把所有该付的都付清了，矛盾冲突就这样彻底解决，并且撤销了向有关部门申诉。
倾听作为人格的魅力之一，倾听作为一种技巧，应该掌握哪些方法要领呢？
1、真心愿意听，并集中注意力。如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气的提出来：对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。如果你不真心愿意听又勉强去听，或装着倾听，则你可能会不自觉的开小差，比如一边听，一边翻书或做别的，想别的，你的举动逃脱不了说话人的眼睛，说话人对你的粗心大意产生很大的不满，我们设身处地的想想，对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，你的感觉是什么？倾听可能会耽误我们一些，但倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的，真心真意，就能集中注意力。
2、要有耐心：
1）是等待或鼓励说话者把话说完，直至你能听懂他的全部意思，有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如果你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。
2）是遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完，你不一定要同意对方观点，但可表示理解，一定要想办法，让说话的人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。
3）避免某些不良的习惯，随便插话打岔，改变说话人的思路和话题，在意评论和态度，把话题拉到自己的事上来，一心二用做其他事等等。这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听，我们要回避一些不良倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂，理解对方所说的话上。
4）适时进行鼓励和表示理解，倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，以眼睛说话人的身体辅助语言，同时必须适时用简短的语言如“对”“是的”等或点头微笑之类进行鼓励。表示你的理解或共鸣，让说话人知道，你在认真听，并且听懂了，如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下，这样说话人能顺利的把话说下去。
3、争取顾客的谅解
我们曾经反复说过，以生意人来说，顾客是上帝，因为他们是你的衣食父母，但得罪顾客的事一旦发生，应该怎么办呢？
一位顾客已经对你产生了不满，你也许会自问：为什么还要花费钱财精力来挽回，那可能吗？有机会让他回心转意吗？答案是很简单的，你完全可以争取那已产生不满情绪的顾客，只要你能让他们相信你的能力而且十分愿意为他们排忧解难就行，以下是几组具体例证。
1）．如果你能妥善地处理顾客提出的投诉，这些顾客中的百分之七十还会再次光临你的商店。
2），如果你能当场听取顾客的投诉并给他们一个满意的答复，那么至少有百分之九十的顾客会成为你的回头客。
3），还有一点要注意到的就是，每个满意而归的顾客定会把你的事迹告诉其他五个人，那么你就可以坐享免费广告的收益了。
现在你可以看出迅速快捷地解决顾客提出的投诉能带给你多大的收益了吧。你甚至能够把这种收益计算出来，以下提供的是一些最简单的估算方法，每当你发现并解决一名顾客的投诉抱怨时，你就会：
1）留住一名顾客，并且这名顾客未来在你处购买的价值将大致十倍来令他现在不满的商品或服务的价值。
2）省了寻求新顾客的一笔昂贵开销，而且这笔开销是用于保留老顾客所需费用的五至六倍。
3）以避免九到二十个人对你的商品服务质量产生不良印象
4）免费使至少五位顾客做了你是如何有效处理口头宣传。
任何公司在研究发展领域中不会找到第二个付出如此低而获得如
此高回报的方式，因此，当你成功地挽留了一个不满的顾客，你应该更清楚的了解到你获得了怎样大的一个机会，你的事业将因为你的努力而为得前程远大。
4、缓和顾客怒气的技巧
A、撤换当事人：
当顾客对某美容师的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该美容师继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧，所以，在此情况下，最好的办法是请该美容师暂时回避，另请一位管理人员充当调解人。这位调解人最好是一位有经验，有人缘，具有处理事务能力的高级主管，由高级主管出面调解，顾客就会受到重视的感觉，心理上容易得到一种安慰，此外，由于高级主管具有一定的权力和威望，他的话容易使顾客相信，再者，由于高级主管有权做出某种决定，使得顾客认为与之沟通能够切实地解决实际问题，所以，由高级主管出面调解比其他营业员出面调解的效果要好。一般情况，顾客为了争取同情与支持，在调解人面前，都愿意把自己表现得通情达理，而不是胡搅蛮缠，所以，顾客的情结容易得到控制，沟通也容易进行。
B、改变场所：
许多怒所冲冲的顾客会当场在美容院内高声抱怨，这些顾客当中，有些人原来讲话的嗓门就大，加之情绪激动，嗓门就更大，大了，有些人是想借高声来压倒对方，表明自己有理，也有个别的顾客纯属于胡搅蛮缠者，对于这些怨气冲天的顾客，美容院即使增派调解人也无法使他安静下来。在这种情况下，调解人首先应该稳定自己的情绪，不能受顾客的情绪的影响而违背了自己作为中间调解人的该有立场。其次，邀请顾客到另外一个场合进行交谈，具体方法有：
a) 可以对顾客说：您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？或者说：这里太热，我们行鲐办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？
b) 引导顾客到招待室坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待顾客，让顾客缓和一下他的情绪。
c) 当顾客到招待室后，情绪还不能平静，调解人对顾客说：我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。或者说：负责人马上就来，请您稍候。然后关起门来让顾客一个人留在里面。最后，估计顾客情绪已基本平静下来时，调解人再进入招待室，对顾客说：对不起，让您久等了，我是这个美容院的XX，然后向顾客递上自己的名片，再妥善的处理抱怨。
C、改变时间：
如果更换调解人员，改变沟通场所，仍无法平息顾客的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行，调解人可以对顾客说：真对不起，今天老板刚巧出去了，我们一定会以最快的速度与他联系，您看，明天我们老板到您家去拜访，好吗？这时态度强硬的顾客可能说：不用来了，来了我也不在。等语言来不示他心中的不满。调解人在送客之前，千万别忘了要仔细记下顾客的家庭住址和联系电话。到顾客家中拜访，为了尽快得到顾客的谅解，可以备些小礼品以表示诚意，这些小礼品不一定十分贵重，但，品质必须有保障，绝不可将不新鲜的水果，假冒名牌的烟酒及劣质的工艺品送给顾客，这样反而会让顾客的怨气更大。一般来说，经过一天的休息，加之公司第二天如约前来拜访，顾客的态度都会有所转变，此时，再向顾客诚恳的道歉并加以解释，顾客就容易接受多了。
5、对不满的顾客予以补偿
补偿是指公司对顾客的异议实行补偿而处理顾客异议的方法，谁都知道顾客与你一样精明，你所推销的产品也绝不是十全十美，因此，当顾客理智的提出一些有效的，真实的购买异议时，如果你能客观的对待顾客异议，既给适当得益补偿，又通过说理与解释，使顾客看到产品短处的同时又能看到产品的长处，而且能令顾客相信长处大于短处，优点多于缺点，那么，顾客会高兴购买的，这是补偿处理的实践依据。
补偿表现了你诚恳的工作态度及为顾客着想的服务精神，因此，能创造出良好的人际关系与推销气氛，你既肯定了顾客的异议，又通过摆事实讲道理使顾客在理智上与情感上都获得了平衡，如果在实施补偿处理法时，再进一步突出产品的优点及为顾客带来的得益，就起到加强收益，获得较好的推销效果，这些都是补偿处理法的优点因而适当补偿也是应用广泛的一种顾客异议处理法。
但由于补偿需要首先承认与顾客异议，又不能及时的解决，可能会产生某种负效应，以至会引发顾客失去购买意识，滥用补偿不加区别地肯定顾客提出的异议，可能会导致顾客误会，使原本无效的异议演变成有效异议。
可能会助长顾客坚持异议的心理倾向，甚至会使顾客异议增多，增加成交阻力，如果你不能够令顾客认识到虽然购买了一个异议的产品，但在得益上能得到补偿的话，顾客就不会购买。
6、处理顾客抱怨的方法
发生客诉事件时，一般在处理过程上，大致可以分为三个阶段：
1）详细倾听顾客的抱怨内容：若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的以便于处理解决。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其话语，或立即予以反驳，如此将引起顾客更为不愉快。
2）向顾客道歉，并探计其原因：必要时在听完顾客的抱怨后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨，同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的支持与谅解。
3）提出问题解决的方法：在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着说是提出合理解决的方法，尤其是解决之际，为避免顾客更为不满，千万情况难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。
以上所述及是商店对于顾客抱怨事件，系有关外部的处理过程与方式，至于美容院内部的处理也是要同时并进加以处理，其重点如下：
1）调查发生抱怨的事件的原因：
对于整个抱怨事件发生的原因，诸如商品的污损或品质不良，服务的不周等因素，必须详细地加以探讨，以了解真正原因之所在。
2）处理对策的确立：
在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步拟定处理对策，以力求改进，诸如商品品质的加强，销售人员教育的强化或有关服务措施的改善等。以确立处理的方式。
3）对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明：
在抱怨事件处理后，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉，同时通过此次的经验，能够充分的预备知识及处理方法，借以改善公司的缺点，提高营运的绩效。
总之，对于顾客的抱怨事件的处理，美容院应以诚意的态度，迅速的着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并透过顾客意见的反应，以了解美容院营运上的缺失，借以拟订经营管理上的改进对策，强化美容院整体的服务措施，塑造顾客对美容院的良好印象。
